«La columna vertebral de la organización es lo que denominamos la Planificación del Compromiso de los Procesos de los Equipos de los Pedidos de los Clientes (PCPEPC), una denominación que no es así de larga y aparentemente enrevesada por mero capricho, sino porque trata de expresar con palabras varios conceptos clave. En el argot interno es la reunión de COMPROMISO.
»A través de la PCPEPC vemos la cadena completa de la organización, ya que los Clientes con los que nos relacionamos hacen sus Pedidos, que son gestionados por los diferentes Equipos según los Procesos que tenemos definidos y que entre todos los implicados debemos Planificar y Comprometernos para obtener la máxima satisfacción del Cliente y el máximo rendimiento.
»La PCPEPC se basa en unas cuantas ideas sencillas y de aparente sentido común, pero que resultan difíciles de poner en práctica en la mayoría de las empresas, dada su estructura jerárquica y departamental. La primera idea es que el Cliente es de toda la organización, no de los “comerciales”, y por lo tanto, son todos los equipos los que están involucrados en conseguir que el Cliente obtenga satisfacción a sus necesidades. Evidentemente, cada equipo lo hace desde su rol, desde donde puede y debe aportar, pero en conjunto con los demás equipos, sin pasarse de unos a otros la “patata caliente” como sucede en la mayoría de las empresas. Es volver al concepto de cadena, flexible pero tensa y, por supuesto, única.
»Por eso, en la reunión semanal en la que se acuerda la Planificación del Compromiso de los Procesos de los Equipos de los Pedidos de los Clientes (PCPEPC), están presentes todas las partes involucradas, desde el Coordinador General hasta los Equipos de Línea Cliente, pasando por los Equipos de Satisfacción de Clientes, y los de Relaciones con Proveedores, los Servicios Tecnológicos, los responsables del buen estado de las instalaciones, pues la finalidad es lograr el compromiso deseado y acordado con el cliente.
»La segunda idea clave para la PCPEPC es que la información tiene que estar en manos de todos los que participan en dicha planificación y que, por lo tanto, todas las personas y equipos deben conocer todos los detalles de lo que pasa con cada Cliente y con cada Pedido de manera que puedan actuar en consecuencia y se puedan comprometer con pleno conocimiento de causa.
»En tercer lugar, y como idea absolutamente fundamental, está el compromiso: el compromiso con el cliente al que hemos prometido un producto a un precio, con un plazo y con unas características concretas. Una vez que nos hemos comprometido debemos cumplir el compromiso sí o sí, y debemos mantener informado con puntualidad al cliente y acordar con él cualquier imprevisto que no seamos capaces de resolver. Esto que es algo obvio y evidente brilla por su ausencia en la mayor parte de las empresas: si un día quedamos con un amigo en que vamos a pasar a recogerle al día siguiente en coche a las 8 de la mañana, no se nos ocurre aparecer un día más tarde y mucho menos, si hemos tenido una avería o algo nos ha impedido acudir a la cita, no se nos ocurre dejar de avisar de lo sucedido para que no nos esperen.
»Sin embargo, los compromisos de plazo de entrega son muchas veces, y en este caso concreto de manera clara, una especie de “orientación”, pero no se viven como un verdadero compromiso, y esto genera innumerables problemas e insatisfacciones en los clientes.
»Para que esos compromisos con el cliente sean vividos por toda la organización como tales, es necesario que hayan sido acordados por todos y no sólo por la parte “comercial”. Por eso, a la hora de aceptar un pedido con sus compromisos de precio, plazo y calidad, todas las partes intervinientes deben estar presentes y de acuerdo, y si el pedido tiene alguna dificultad, ésta debe aparecer antes de aceptarlo y no después.
»Cuando se tienen los compromisos con los Clientes acordados y conocidos por todos, sólo queda ponerse manos a la obra y acordar cómo los vamos a desarrollar.
»Para eso, los diferentes equipos, en función de sus capacidades y de los compromisos adquiridos, van estableciendo los calendarios de trabajo concretos que luego son compartidos y consensuados en la reunión semanal de Compromiso.»
■
Egun on, amigos y amigas, y gracias por la visita. Si hay personas en el mundo empresarial pensando en «relaciones» es que ya vamos muy bien. «Relaciones» en lugar del «aquí te pillo…», «usar y…», etc. Al preparar la página de hoy, dedicada al título y nombre del único tema de esta web, «Un nuevo estilo de relaciones», lo más espontáneo que se nos ha ocurrido ha sido el sentir agradecimiento a Koldo y a todos los demás del equipo K2K, Ainara, Joana, Asier, Jabi, Óscar, Pablo y Peio, porque nos hacen encontrar, en la realidad del día a día, valores y sentimientos, personas, antes que cosecha y utilitarismo.
Cuando en nuestro mundo hay tantas quejas, y justas, por la falta de ética y solidaridad, es un privilegio poder vivir en un estilo de ética y unión entre las personas. Pero con esto no se trata de decir que no haya por el mundo personas y organizaciones con valores y que no sean el ner. Naturalmente que las hay y, como las hay, por eso algunas vienen a sumarse al Nuevo Estilo de Relaciones, porque son receptivas y emprendedoras ante estas propuestas. Y por esto también hemos empezado la página optimistas y agradecidos.
¿Cómo nos puede ayudar el ner (Nuevo Estilo de Relaciones)? De muchas maneras, evidentemente, por eso es tema inagotable, y hoy nos hemos fijado en la faceta que has leído, explicada por Jabi. El ner humaniza la actividad empresarial, haciendo que se desarrolle con un estilo propio de personas, con su inteligencia, sus emociones, su creatividad, su compromiso, implicación, responsabilidad…
¿Te has fijado en lo que ocurre actualmente en muchas compañías, grandes y pequeñas, que crean sistemas informáticos para funcionar y finalmente acaban paralizadas, atrasadas, torpes, ineficientes… en suma, se van a la cuneta? «Es que el sistema automáticamente genera…», «Es que el sistema no permite…»… Son frases corrientes que escuchamos en respuesta a demandas corrientes de clientes para obtener servicios corrientes. Respuestas procedentes de un sistema con las que principia una espiral de problemas o, en el mejor de los casos, de inoperancias. Si alguien, una persona, no rectifica el dislate del sistema informático, este continúa con su creatividad absurda, inicialmente concebida con los mejores deseos y objetivos.
Queremos proyectos que actúen, funcionen y vayan hacia adelante, pero quizá la idea que tenemos de una organización o proyecto no es la adecuada. Pensamos que es una máquina, cuyo funcionamiento se puede programar y predecir, y que se ajusta a unos patrones fijos que se pueden controlar mediante sistemas informáticos. Esto no es así, pero preferimos que en las organizaciones haya la media docena de personas que apagan fuegos o cargan con patatas calientes, antes que aceptar adentrarnos en un caos organizado donde todos, todas las personas, participemos y seamos responsables y libres.
Además de valores y personas, tenemos la suerte de compartir un estilo que nos mantiene con los pies en la realidad de que todas las personas somos diferentes y cada persona somos cada día diferente.
¡Buen fin de semana a todas y a todos! Asteburu on!
