Sigue avanzando la semana navideña, que a la vez no es raro sea de gran actividad laboral. Cuando ocurre así, es el entorno lo que sobre todo nos recuerda la época en la que estamos. En los momentos de asueto o incluso de turismo, podemos vernos sorprendidos por encontrar, por ejemplo, los colores rojo y verde como protagonistas de la iluminación de monumentos histórico-artísticos en cualquier punto del territorio peninsular. Pero no es la ikurriña, no, aunque en un primer momento sea lo que pensemos, sobre todo si estamos lejos de la tierra, sino la celebración de estos días. Uno de los símbolos de la época navideña es el acebo, con sus colores rojo de las bayas, verde de las hojas y blanco de las flores. Se le atribuyen propiedades mágicas desde los romanos, mientras que los celtas lo consideraban símbolo de inmortalidad y fertilidad o productividad. En nuestros días, parece que creemos algo de esto, pues en muchos países es la planta que, como símbolo de buena suerte, acompaña el presente momento especial que es el cambio de año.
Esta experiencia tan cercana de las fechas navideñas es como un libro abierto para comprender que los días no son festivos o entrañables, sino que somos las personas quienes los hacemos así o de otra forma. Es una buena experiencia para trasladar al terreno organizativo, donde nuestros sentimientos y aportaciones influyen en el entorno, en las demás personas, y viceversa.
Si observamos este bonito fenómeno que es la convivencia y cómo las personas influimos unas en otras, nos damos cuenta de que, en líneas generales, valoramos a los demás en función de expectativas; en el caso organizativo, son las expectativas sobre el lugar que pensamos que desempeñan en el proyecto. Por ejemplo, de un líder se espera que lidere y nos influye positivamente cuando lo logra. Respecto a nuestro tema del nuevo estilo de relaciones (ner) hoy, que es «equipos autogestionados (caos organizado)», las personas influimos y nos influyen en función de lo que aportamos y aportan a la hora de conseguir las metas del equipo —también siempre hablando en líneas generales—.
K2K emocionando son unos grandes y experimentados emocionadores del trabajo en equipo. Si eres una persona de una organización que está pensando en cambiar o que ya ha cambiado a este enfoque participativo, te gustará leer, por ejemplo, el capítulo que Óscar García dedica en su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder a la organización del proyecto en equipos. Porque, como ya sabrás, con este cambio cultural del ner, toda la organización pasa a ser un gran equipo a su vez constituido por diferentes equipos en los que participan todas las personas. El mencionado capítulo es el 5 y se titula «Definición de la nueva organización». Aquí Óscar describe todos los equipos; entre ellos, hemos elegido el primero, el equipo de satisfacción del cliente. Vamos a leerlo.
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Equipo de Satisfacción del Cliente (ESC)
ÓSCAR GARCÍA
En la mayoría de las organizaciones, los comerciales se encargan exclusivamente de captar pedidos. Una vez lo consiguen, se les agasaja con todo tipo de proclamas y reconocimientos, al igual que a un delantero cuando marca un gol. Pasada la euforia, entregan el pedido firmado en administración y se olvidan del mismo hasta la llamada del cliente para comunicar una reclamación. En ese instante, ardiendo en cólera, se dirigen al director de producción o al departamento técnico para expresarles enérgicamente que son unos incompetentes, que le den una solución inmediata y que están impidiendo que se cumpla el objetivo de ventas. A partir de ahí, se genera una espiral de acusaciones mutuas en la que, por ejemplo, producción o ingeniería le acusan de realizar ofertas fuera de las especificaciones o con plazos muy por debajo del estándar acordado. Al final, tiene que intervenir el señor gerente para poner paz, generalmente apoyando a la estrella del equipo, el comercial, ya que al fin y al cabo es el que les está dando de comer.
Me imagino que os será bastante familiar la historia que acabo de comentar, un poco exagerada con el ánimo de que mueva las conciencias. Para evitar precisamente esto, creamos el ESC. Integrado por unas tres personas, este equipo no solo se responsabiliza de la relación con los clientes: confeccionar las ofertas, visitarles…, sino que extiende dicha responsabilidad hasta el cobro del pedido. Por lo tanto, supervisa y vela por el cumplimiento de lo pactado con el cliente durante todo el proceso de fabricación. Para ello, asisten a las diferentes reuniones celebradas en la organización, en las que hacen valer los intereses de los clientes. Si, por ejemplo, el equipo de compromiso está decidiendo lo que se va a producir la siguiente semana y el representante del ESC no está de acuerdo con ello, lo tendría que comunicar y presentar la propuesta que considerara oportuna. Esto no quiere decir que siempre se vaya a acordar lo que decida el ESC, sino que se tiene que debatir todo lo que sea necesario y analizar diferentes propuestas y alternativas hasta alcanzar el planteamiento que mejor satisfaga los intereses de la organización, en este caso, de Urgola Hermanos. Así mismo, el ESC tiene la obligación de ofrecer a los clientes solo aquellas condiciones acordadas y negociadas con los diferentes equipos.
El número de ESC de cada proyecto varía en función de su tamaño y sus particularidades. En este caso concreto, decidimos que sería suficiente con un ESC integrado por tres personas. De esta forma, podríamos casi triplicar las relaciones con los clientes y, como consecuencia de ello, aumentar considerablemente las posibilidades de captación de pedidos y el conocimiento del propio mercado.
