Compromiso con la sociedad de organizaciones que integran en su proyecto a clientes y proveedores

Termina 2013, un año difícil económicamente, y ner group ha ofrecido en San Sebastián el resultado de sus deberes. Son los deberes que le corresponden en su papel dentro de la sociedad, en la que forma parte del mundo de los actores implicados directamente en el desarrollo económico, en diferentes niveles, tanto social como organizativo e individual.

Es un papel o identidad colectiva, semejante en esta dimensión a la que tenemos individualmente en el mundo laboral, por la que se espera de cada uno determinada aportación de trabajo, productiva; por ejemplo, si somos carpinteros, se espera que desempeñemos este oficio y aportemos productos y servicios de carpintería. ¡Fácil de entender!

Y hasta aquí llega la descripción de ner group que puede hacerse desde los convencionalismos, empezando por los resultados, atípicos por positivos en este difícil momento.

La naturaleza de ner group es la innovación e innovar es su día a día. En ner group están unidos por una forma semejante de vivir empresarialmente y es el Nuevo Estilo de Relaciones (NER). Inquietos, inconformistas e iconoclastas, no se han limitado a ocupar un compartimento que otros han diseñado hace mucho tiempo, en los límites y limitaciones de un estilo empresarial que va quedando obsoleto a pasos agigantados, como se reconoce ya ampliamente.

En el NER, las empresas son proyectos basados en sus personas, en las personas que allí se encuentran porque disfrutan de un empleo, de un contrato de trabajo. Los empleos de las personas en el NER no son accidentes colaterales, que suceden o dejan de suceder por necesidades de una cuenta de resultados.

Lejos de hundirse con esta opción audaz, ner group ha logrado en este 2013 un balance con datos como los que compartía Jabi Salcedo, presidente del grupo:

«Crecimiento del 17% en las ventas.

»Incremento de más del 60% en el resultado.»

¿Cómo se consigue esto? Así lo explica Jabi:

«A base de trabajar con ética, con transparencia, confianza, en equipos autogestionados, tomando decisiones importantes en asamblea, sin despedir a nadie, repartiendo la cosecha: el 30% se reparte entre los trabajadores; siendo solidarios, siendo sociedad el cien por cien del tiempo, también en el trabajo, no sólo fuera, por lo que damos el 2,5% del tiempo de todas las personas a la sociedad, trabajando en proyectos; tenemos más de 50 proyectos este año en diferentes países y hemos invertido más de 500.000 euros en necesidades de educación, de mujeres maltratadas, de ayuda al pueblo saharaui, etc. Y todo esto en un año, 2013, de los peores para el País Vasco.»

El compromiso del NER con la sociedad es tema de uno de los capítulos más amplios en Experiencias ner 2012. También en su compromiso social el NER es innovador en el mundo económico-empresarial y entre los motivos de ello, destacan dos.

Por un lado, es continuo y total, es parte de la actividad habitual de los proyectos, del tiempo de sus personas, así como de la cosecha que logran, parte de la cual va a parar a necesidades sociales. Es generoso, por tanto, no se limita a acciones aisladas, no va buscando la foto del caso más desgraciado, más espectacular, que haga destacar al benefactor o que impacte y atraiga público.

Por otro lado, une fuerzas con proyectos existentes, suma energías, lo que sin duda le hace ocupar menos sitio en la foto, pero a cambio de una eficiencia mayor y una acción más positiva y constructiva.

«Estamos viviendo el inicio de una nueva era. La confianza requiere de clientes y proveedores que, si abusas de ellos, ganarán o perderán a corto plazo, pero no van a estar contigo» (Clientes y proveedores integrados, Bezero hornitzaile integratuak)

Es tan sencillo y comprensible el Nuevo Estilo de Relaciones (NER) que cada vez nos sorprende menos ver a más y más personas de proyectos NER que se involucran en las charlas que se ponen en marcha desde ner group. No solo esto, también personas ajenas al NER, desde sus blogs o desde una red social son capaces de exponer de forma clara. Por multitud de caminos, a través de la pantalla en el mundo digital o en el mundo físico fuera de la pantalla, podemos abrir los ojos a la realidad que tanto repetimos: las personas son un capital, son lo principal en la empresa, actividad, organización o proyecto. «Todas las personas», decimos en el NER, porque no hablamos en abstracto de «las personas», sino pensando en cada una y todas y porque, como todas las ideas, la de que las personas son lo más importante no pasa a veces desde las cuerdas vocales al cerebro de quien dice tenerla, o del papel o el powerpoint a la realidad de sus hechos.

Las personas de un proyecto son todas las personas que trabajan en él, que perciben su salario como fruto de su actividad, que pertenecen a ese proyecto. Al caminar, en su trayectoria, estas personas y proyecto encuentran compañeros que necesitan, llamados genéricamente «clientes» y «proveedores». Es lo que sucede en toda actividad con la diferencia con este NER, con este estilo de funcionar, se trata de integrar tanto a los clientes como a los proveedores y focalizarse en el cliente, la eficiencia del proyecto y la sociedad:

«Estamos viviendo el inicio de una nueva era y, como tal, no debemos pensar en modelos de relación y en situaciones imperantes como las pasadas. En nuestra organización, K2K emocionando, nos dedicamos con pasión a facilitar a las organizaciones “Un Nuevo Estilo de Relaciones”. Un estilo que, llevado a una Organización Empresarial, tiene una clara apuesta por el “qué queremos ser” definido como:

»Un proyecto basado en las personas, focalizado al cliente, a la eficiencia y a la sociedad.

»[...] Sólo se puede tener satisfechos a los clientes plena y permanentemente y al mismo tiempo en interés de la organización, cuando ésta se encuentra focalizada en el cliente, cuando las personas, todas, saben del interés y la importancia de los productos o servicios para el cliente. Lo mismo con los proveedores críticos, por calidad, servicio, precio o capacidad innovativa, que resultan ser clave para el logro final. [...]

»No somos capaces de mantener en las organizaciones el foco, la atención, en algo tan básico y claro para el éxito de futuro como: los clientes y la eficiencia. Grave error.»

Uno de los grandes porqués de este grave error lo explicaban Jabi y Koldo con la experiencia de la empresa protagonista de El éxito fue la confianza:

«Nos han programado para un modelo difícil de desprogramar: “preocuparme de lo mío y ver, oír y callar”. Si les hablas de no ser egoísta, de solidaridad, cuesta verlo.

»Esta empresa había funcionado casi 50 años con una cultura que no estaba basada en la confianza: vertical, de arriba a abajo.

»Una clave fue poner la organización mirando a los clientes.

» Por mucha confianza que tengas, si no eres rentable, no se va a ningún lado.

»La confianza requiere de clientes y proveedores que, si abusas de ellos, ganarán o perderán a corto plazo, pero no van a estar contigo.»

El cambio organizativo para integrar a clientes y proveedores empieza, pues, aminorando el voltaje de codicia por los bienes cuantitativos, hacia el que ha sido tan fácil escorar en la pasada burbuja. Y a continuación emprendiendo el camino eficiente, que empieza por situar a las personas en el centro, personas con quienes compartir retos cuantitativos desde retos cualitativos como la confianza y la solidaridad.

«El compromiso con el cliente es siempre nuestro» (Clientes y proveedores integrados, Bezero hornitzaile integratuak)

Egun on! ¡Buenos días y buena semana! Nuestro tema hoy es apasionante, el elemento 5 del Nuevo Estilo de Relaciones, que nos depara a lo largo de nuestra vida tantas oportunidades de desarrollo y evolución personal y profesional como satisfacciones y sinsabores en las relaciones, pues de proveedores y clientes hablamos. En el NER no se trata de clientes y proveedores sin más, sino con nuestro estilo, integrados en nuestro proyecto. Esto significa lo que nos explica Óscar García en estos párrafos de su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder; son dos preguntas en una reunión de compromiso, la primera del líder del equipo Línea-Cliente (ELC) y la segunda del de Relación con los Proveedores (RP), y las respuestas que Óscar da a uno y a otro.

Estas ideas que vas a leer, sencillas y claras en las palabras de Óscar, reflejan una vivencia real, a la que merece la pena prestar la mayor atención. Sí, incluso, aunque hayamos leído su libro, y no una sola vez, sino más. Hoy no somos los mismos que leyeron estas palabras ni tampoco estamos en las mismas circunstancias, por lo que les sacaremos jugo de manera diferente. Son una aportación válida en el nivel de empresa, en el profesional, en el de una de las tantas personas que buscan empleo o un giro en su vida. Y todo a través de esta lección, llamémosla así, que llega desde la vida cotidiana:

«ELC.— Pero si no hay material o se rompe una máquina, no es un problema nuestro. ¿Por qué lo tenemos que asumir entonces?

»Óscar.— Como ya lo he comentado en más de una ocasión, la producción no es responsabilidad exclusiva de los ELC, sino de todos los integrantes que forman este equipo de compromiso, en el que están representados todos los equipos de la nueva organización. Cuando decimos que toda la organización debe estar orientada al cliente, es esto. La organización no tiene sentido sin clientes, pero debemos lograr que los clientes den sentido a todas las personas de la misma.

»Por lo tanto, si no tenemos el material a tiempo porque, por ejemplo, el equipo de relaciones con proveedores ha cometido un error o nos ha fallado un proveedor, la responsabilidad es del equipo de compromiso, ya que las relaciones con los proveedores también son parte del mismo. Y por lo tanto, tendríamos que recuperar, si se diera el caso.

»Si utilizamos la metáfora del fútbol, lo entenderemos mejor. Cuando en un partido el portero comete un error y es expulsado, el resto de compañeros deberán hacer un esfuerzo extra porque van a jugar con un jugador menos. Y seguro que ninguno de nosotros, ante esta situación, se plantearía la posibilidad de no realizar ese esfuerzo, porque la culpa haya sido del portero. Tenemos asumido que en el fútbol somos un equipo y que entre todos tenemos que ganar el partido. Esa misma actitud es la que estamos planteando para el proyecto Urgola Hermanos.

»RP.— Eso lo he entendido. Pero si el problema no es responsabilidad de ninguno de nosotros, por ejemplo, si se estropea el camión que trae el material, ¿también tendríamos que recuperar?

»Óscar.— Estáis hablando de recuperar, como si se tuviera que trabajar más horas, cuando en realidad no es eso. Ya que si el camión, por ejemplo, tenía que llegar el lunes y llega el martes, nosotros no deberíamos trabajar el lunes, ya que no hay material, y recuperar ese día entre la semana si es que se puede, o el sábado en el caso contrario. En realidad, estamos trabajando las mismas horas aunque, como os decía antes, con flexibilidad.

»No obstante, me gustaría añadir que, independientemente de quién sea el causante del incumplimiento, bien seamos nosotros bien sean organizaciones o personas externas, la responsabilidad, en última instancia, siempre será nuestra. Porque si los clientes no están satisfechos con Urgola Hermanos, dejarán de comprar nuestros productos, y por lo tanto, nuestras ventas disminuirán. Y si eso ocurre, ¿quiénes serán al final los perjudicados? Si nos quedamos sin trabajo, de poco nos servirá echar la culpa a terceros. El compromiso con el cliente es siempre nuestro. El resto son disculpas para eludir responsabilidades.»

«Dediqué los primeros minutos de la reunión a transmitir la trascendencia de la satisfacción del cliente como vehículo para lograr la continuidad y prosperidad del proyecto» (Clientes y proveedores integrados, Bezero hornitzaile integratuak)

Hoy nuestro tema podría explicarlo un músico, por ejemplo. También un técnico de EBI Electrotécnicos, el proyecto vizcaíno que recientemente ha comenzado su cambio organizativo con el Nuevo Estilo de Relaciones (NER).

Un músico podría hacernos comprender cómo se armonizan las notas y sus sonidos en diferentes instrumentos para crear una melodía capaz de comunicarse con el público, de crear emociones.

Un técnico nos explicaría las conexiones y los circuitos que permiten que nuestro hogar o negocio dispongan del funcionamiento de aparatos que necesitamos, incluso que nos resultan vitales, como los de un quirófano en un hospital.

Armonía, conexión, con fruto, el del funcionamiento, la comunicación, etc., porque hoy ocupa nuestra página el elemento 5 del NER, clientes y proveedores integrados, bezero hornitzaile integratuak. Integrados, mediante una relación que comprende no solo el buen servicio al facilitar los productos o servicios para los que cuentan con nosotros sino además compartir un camino juntos.

La imagen es del equipo estudio·k, uno de los proyectos de ner group.

Todos hemos oído la frase de «Fulanito (o Menganita) tiene muchos contactos», o «mueve» sus contactos para lograr x o z, ¿verdad? En el Nuevo Estilo de Relaciones (NER) damos un salto y dejamos muy lejos este horizonte limitado de mover contactos, hilos. Tenemos por delante el futuro, no una agenda de teléfonos.

Nuestros clientes y proveedores son compañeros de viaje, la columna vertebral de nuestra asistencia cada día al trabajo. Son nuestra razón de ser. Formamos parte de su actividad para ofrecer aportaciones a la sociedad, al mundo empresarial, social, organizativo, administrativo, docente. De la misma forma nuestros proveedores nos permiten apoyar cada día al cliente.

Por esto —resumido grosso modo—, una de las claves del cambio organizativo con el Nuevo Estilo de Relaciones es orientar el proyecto al cliente, como se orienta una antena, un telescopio o una placa solar, como el centro del proyecto que pasa a ser, si es que no lo fuera ya.

Esto se logra en el NER con calidad, servicio, coste e innovación, lo que a su vez se logra con la implicación de toda la organización y ampliando el número de personas que están en contacto con el cliente, que conocen su proyecto, sus necesidades y demandas. Así lo explicaba Koldo Saratxaga en una asamblea que relata Óscar García en su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder.

«De esta posición de personas con un proyecto común pasamos a que el mismo debe estar claramente orientado el cliente, a quien tenemos que ofrecer soluciones en innovación, calidad y servicio, de forma que esto nos permita alcanzar una eficiencia8 sostenible. Cliente satisfecho, proyecto satisfecho, futuro asegurado. Para esto, todas las personas tienen que sentirlo y lograrlo, compartiendo así el éxito.»

Como coordinador del proyecto protagonista del libro, Óscar se dedica a asegurar que esto sea una realidad. Lo encontramos en muchas páginas de este libro, que te invitamos a leer, y del que ahora nos fijamos en estos dos párrafos que son muy orientativos de cómo emprender este apasionante cambio organizativo de situar al cliente en el centro de la organización:

«Al ser la orientación al cliente una de las características definitorias de nuestro estilo, la prelación de las mejoras que había que emprender estaba clara. Debíamos comenzar por la tasa de servicio. Para tratar este tema, había solicitado que cada departamento actual eligiera a una persona que les representara en la reunión que había convocado para tal fin a primera hora de la mañana.

»Dediqué los primeros minutos de la reunión a transmitir la trascendencia de la satisfacción del cliente como vehículo para lograr la continuidad y prosperidad del proyecto. Así mismo, subrayé la influencia del servicio sobre la propia satisfacción. Una vez comprendimos esto, comenzamos a tratar la mejora de la tasa de servicio.»

Prosigue Óscar narrando el desarrollo de la reunión y los acuerdos y compromisos que se trataron en ella. Puedes leer, descargar y financiar este libro, todo ello opcional y libremente, en la página de la editorial de K2K emocionando, que es Los Libros de K2K.

«Si ponemos a las personas por delante tratamos mejor a los clientes» (Clientes y proveedores integrados / Bezero hornitzaile integratuak)

En una de las recientes entrevistas a Koldo Saratxaga alrededor de la presentación de los siete años de NER, le hacían esta pregunta: «En un grupo NER de 21 organizaciones dispares, ¿qué sinergias puede haber entre una SA, una gran cooperativa y una asociación sin ánimo de lucro...?». Es de Carmen Larrakoetxea en El Economista y es la primera vez que la vemos expresada. Va más allá de la pregunta habitual de si para pertenecer al NER hay quetener una forma jurídica determinada. La respuesta es que se puede «estar» en el NER con cualquier tipología organizativa y, además, es posible «relacionarse» con las demás organizaciones del NER con sus diferentes formas jurídicas.

En respuesta a esta pregunta, explica Koldo:

«En cualquier organización, sea grande o pequeña, el producto es lo de menos, lo importante son las personas y las relaciones. Entre las empresas del grupo [NER] no sólo hablamos de ventas, de márgenes, sino de dónde ayudamos o echamos una mano sin reservas. Siendo claros, abiertos, aportando, sin intentar engañar. Ponemos tiempo, dinero… cuesta mucho, pero lo hacemos. Si ponemos a las personas por delante, tratamos mejor a los clientes; si educamos en Economía, las personas entienden mejor el por qué de las cosas.»

Así es como el NER innova la realidad aparentemente prosaica de la relación con los clientes y con los proveedores con quienes contamos para ello. Prosaica en la cultura empresarial extendida o convencional por estar reducida a una simple cuestión de transacción monetaria, como no deja de destacar Jabi Salcedo en El éxito fue la confianza:

«Existen clientes y, en especial, directivos de compras que presumen de haber hundido a no sé cuántos de sus proveedores, como si esto fuera un signo claro de su dureza negociadora y de su defensa de los intereses de sus empresas.

»A nuestro juicio, ese tipo de clientes son terriblemente peligrosos y hay que tratar de huir de ellos tan rápido y tan lejos como sea posible, so pena de acabar como una muesca más en su cuenta de piezas abatidas.»

¿Cómo cambia el NER este horizonte? A continuación, prosigue explicándolo Jabi Salcedo en su libro, invitándonos a dejar atrás la idea tan extendida de que avanzar implicar oponernos, e incluso destruir, a personas o iniciativas de nuestro entorno —¡cuánta popularidad tienen en el mundo empresarial, laboral y ejecutivo libros como El arte de la guerra, de Sun Tzu, ¿no es cierto?!— .

La propuesta del NER es dar paso a la relación, al caminar juntos, de forma parecida a esta:

«El cliente que no entiende que sus proveedores también tienen que vivir y consolidar su futuro y generar recursos para crecer o para lo que consideren oportuno no es un cliente rentable a largo plazo y siempre acabaremos teniendo problemas importantes por él.

»Obviamente, si queremos comprometer a nuestros clientes en esta dirección, debemos ser por nuestra parte absolutamente leales y transparentes con ellos, y evitar cualquier tentación de aprovecharnos de situaciones de necesidad, o de trampear o sacar provecho injusto a su costa.»

«En la cultura de equipos de trabajo autogestionados, con el objetivo común de satisfacer, sorprender y añadir valor a nuestros clientes» (Clientes y proveedores integrados / Bezero hornitzaile integratuak)

«A las organizaciones que componemos gbe-ner Elkartea de entrada nos une un estilo de relación empresarial diferente. Diferente tanto entre nosotros como a nivel interno entre las personas que las conforman. No se trata más que de crear un estilo organizativo basado en personas libres y responsables que trabajan en equipos, es decir, que dialogan, y con un claro enfoque a los clientes, la eficiencia y la sociedad. Sin embargo, es considerado por la mayoría de los empresarios y altos ejecutivos como casi imposible, opinan que las personas no responden.»

Y en su trayectoria lo demostró Irizar, que tomó este rumbo a los pocos meses de la llegada de Koldo Saratxaga. Su eficacia y su potencial fueron destacados por la cooperativa como una de las claves que le permitieron alcanzar el reconocimiento EFQM:

«De todo ello deriva que el principal factor del éxito actual se basa en la cultura de equipos de trabajo autogestionados, integrando en los mismos a proveedores y clientes, con el objetivo común de satisfacer, sorprender y añadir valor a nuestros clientes.»

¿En qué dirección continuar avanzando? ¿Qué aportar para que a la empresa no la saquen del mercado sus competidores?

«Solo con una innovación permanente seremos capaces de atraer clientes.

Estamos en la era del conocimiento, este está en las personas, y la capacidad de innovar también. Solo las organizaciones que sepan hacer esto tienen futuro a partir de la próxima década.»

«Los mercados», los clientes, son un ámbito principal de retos en el mundo empresarial, donde la actitud y las emociones también resultan decisivas para el éxito, entre ellas las que permiten la persistencia en alcanzar las metas:

«Se calcula que por lo menos un 75% de los fracasos humanos no pueden atribuirse a la falta de aptitud o de capacidad, sino a una actitud inadecuada. Esto demostraría que aporta más la parte emocional al éxito de las personas que la parte intelectual. La conclusión es clara, si la mayoría de las personas no conoce el éxito, es porque abandona demasiado pronto.»

Queremos contar, pues, con las cosechas del tiempo futuro y, en función de estas, llegado el caso, relativizaremos las del momento presente, incluidas las malas o deficientes. Más que el resultado, importa la trayectoria desarrollada y la forma de realizarla. Podemos hacerlo así porque lo cuantitativo ha pasado a un segundo plano, mientras que el principal lo ocupan aspectos cualitativos.

Sentimientos, pensamientos

y realidades de Koldo Saratxaga

Los Libros de K2K

Capítulos 9, 4 y 6

«Autogestionatutako lan-taldeen kultura batean oinarritutakoa, gure bezeroak asebetetzeko, zur eta lur uzteko eta balioan gehitzeko helburuarekin» (Bezero hornitzaile integratuak / Clientes y proveedores integrados)

«gbe-ner Elkartea osatzen dugun erakundeoi lotzen gaituena, hasteko, enpresa-harreman estilo ezberdin bat da. Ezberdina gure artean eta baita barne mailan osatzen dugun pertsonen artean ere. Taldeka lan egiten duten pertsona askeetan eta arduratsuetan oinarritutako antolaketa eredu bat sortzea baino ez da, hau da, elkarrekin hitz egiten dutenak, eta bezeroenganako, eraginkortasunerako eta gizarterako ikuspegi argi bat dutena. Hala ere enpresari eta exekutibo askok ez dela posible uste dute, pertsonek ez dutela erantzuten uste dute.»

Eta Irizarrek bere ibilbidean ziurtatu zuen, Koldo Saratxaga iritsi eta hilabete gutxira bide hau hartu baitzuen. Bere eraginkortasuna eta indarra nabarmendu zituen kooperatibak EFQM izendapena lortzeko arrazoi gisa:

«Hortik dator gaur egungo arrakastaren funtsa, autogestionatutako lan-taldeen kultura batean oinarritutakoa, hornitzaileak eta bezeroak bertan integratuz, gure bezeroak asebetetzeko, zur eta lur uzteko eta balioan gehitzeko helburuarekin.»

Zein norabideetan egin behar dugu aurrera? Zer gehiago eman diezaiokegu enpresari lehiakideek merkatutik atera ez dezaten?

«Berrikuntza iraunkor batekin bakarrik izango gara bezeroek erakartzeko gai.

Ezagutzaren aroan gaude, hau pertsonetan dago eta baita berritzeko gaitasuna ere. Hau egiten dakiten erakundeek soilik izango dute etorkizuna datorren hamarkadatik aurrera.»

«Merkatuak», bezeroak erronken esparru nagusia dira enpresa munduan, non jarrera eta emozioak ere erabakiorrak diren arrakasta lortzerako orduan, horien artean daude helmugara iristeko iraunkortasuna onartzen dutenak.

«Giza porroten %75a ezin zaiola trebezia edo gaitasun faltari egotzi kalkulatzen da, jarrera desegoki bati baizik. Honekin, pertsonen arrakastari alde emozionalak intelektualak baino gehiago ematen diola garbi ikusten da. Ondorioa garbia da, pertsonen gehiengoak ez badu arrakasta ezagutzen, azkarregi alde egiten duelako da.»

Etorkizuneko uztak hartu nahi ditugu kontutan, eta unea iristen denean erlatibizatuko ditugu momentukoak horien arabera, txarrak edo desegokiak direnak barne. Emaitza baino gehiago, egin den ibilbideak inporta du eta nola egin den ere bai. Horrela egin dezakegu kuantitatiboa bigarren plano batera pasa delako, lehendabizikoa alde kualitatiboak betetzen duen bitartean.

Koldo Saratxagaren sentimenduak,

pentsamenduak eta errealitateak

Los Libros de K2K

9., 4. Eta 6. Kapituluak

«La responsabilidad es del equipo de compromiso, ya que las relaciones con los proveedores también son parte del mismo» (Clientes y proveedores integrados / Bezero hornitzaile integratuak)

«Cuando hablamos de fabricar, de forma inconsciente, lo asociamos a una función que es realizada exclusivamente por el personal directo, vamos, “los del buzo”. Nada más lejos de la realidad [en nuestro Nuevo Estilo de Relaciones]. No vamos a negar que estas personas desempeñan una labor muy importante, pero sólo son un eslabón más dentro del proceso pedido-entrega. Vamos a pensar en los pasos necesarios para producir una herramienta: en primer lugar, el ESC (Equipo de Satisfacción del Cliente) tiene que visitar al cliente, ofertar con los plazos y condiciones acordados, y hacer el seguimiento para conseguir el pedido. En esta fase de oferta, ha intervenido también el equipo de SERTEC (Equipo de Servicios Tecnológicos) para realizar el diseño necesario. Una vez tenemos el pedido, comienza SERTEC (Equipo de Servicios Tecnológicos) a diseñar el proyecto acordado y RP (Equipo de Relaciones con los Proveedores) a buscar el proveedor que nos ofrezca las mejores condiciones. A partir de ahí, entra en escena el ELC (Equipo Línea-Cliente), que debe producir la herramienta en las condiciones en las que se comprometieron con el ESC (Equipo de Satisfacción del Cliente) en la fase de oferta. Y por último, quedaría EPEC (Equipo de Preparación de la Entrega al Cliente), que acometería la expedición del producto, sin olvidarnos de SEAP (Equipo de Servicios de Apoyo), que facilita las gestiones económico-financieras necesarias. Con esta organización, el sentido común nos dice que, a la hora de decidir lo que vamos a producir en un periodo concreto, es necesario que se reúnan todos los equipos que van a participar y acuerden el compromiso que adquieren. Partimos del hecho de que forman un equipo y, como tal, el resultado debe ser asumido por todos, sin que sea posible aducir el incumplimiento de uno de ellos para justificar otro.

»Aquí hablamos de compromiso, una palabra desconocida en el ámbito empresarial. Se utilizan otros conceptos y expresiones como: “haremos lo que podamos”, “se intentará”, “si todo sale bien”... Compromiso quiere decir que algo se va a llevar a cabo independientemente de todos los condicionantes que puedan surgir. [...]

»Como ya lo he comentado en más de una ocasión, la producción no es responsabilidad exclusiva de los ELC (Equipo Línea-Cliente), sino de todos los integrantes que forman este equipo de compromiso, en el que están representados todos los equipos de la nueva organización. Cuando decimos que toda la organización debe estar orientada al cliente, es esto. La organización no tiene sentido sin clientes, pero debemos lograr que los clientes den sentido a todas las personas de la misma. Por lo tanto, si no tenemos el material a tiempo porque, por ejemplo, el equipo de relaciones con proveedores ha cometido un error o nos ha fallado un proveedor, la responsabilidad es del equipo de compromiso, ya que las relaciones con los proveedores también son parte del mismo. Y por lo tanto, tendríamos que recuperar, si se diera el caso. Si utilizamos la metáfora del fútbol, lo entenderemos mejor. Cuando en un partido el portero comete un error y es expulsado, el resto de compañeros deberán hacer un esfuerzo extra porque van a jugar con un jugador menos. Y seguro que ninguno de nosotros, ante esta situación, se plantearía la posibilidad de no realizar ese esfuerzo, porque la culpa haya sido del portero. Tenemos asumido que en el fútbol somos un equipo y que entre todos tenemos que ganar el partido. Esa misma actitud es la que estamos planteando para el proyecto Urgola Hermanos [nombre ficticio].»

Óscar García, Cuando la propiedad no quiere

ceder el poder

Nuestra relación de proveedores con el cliente (Clientes y proveedores integrados / Bezero hornitzaile integratuak)

«En muchas ocasiones, las empresas tradicionales y sus comerciales al uso tienen el convencimiento de que son los clientes quienes marcan los precios de lo que compran (especialmente cuando se trata de bienes que no tienen diferenciación entre proveedores, las famosas commodities). En consecuencia, se olvidan del concepto de margen y se preocupan única y casi exclusivamente del volumen: es decir, si vendo al precio que me marcan los clientes, ganaré más o menos en función de que venda más o menos, y no en función del precio al que venda.

»Por otro lado, esta sensación de impotencia a la hora de la fijación de precios es aún más acuciante cuando estamos hablando de una organización que tiene otros competidores de tamaño más importante y que, por lo tanto, sigue una política de ir “a rebufo” de los demás, que son quienes marcan el paso.

»Por el contrario, nuestro planteamiento en esta organización, y en todas aquellas en las que participamos, es que debemos ofrecer al cliente el mejor producto al mejor precio y buscar la máxima satisfacción de las necesidades de dicho cliente, lo cual debe ser compatible con un margen de beneficio razonable para la organización, pues, de lo contrario, lo que conseguimos es satisfacer al cliente a costa de la propia supervivencia.

»Es cierto que existen clientes y, en especial, directivos de compras que presumen de haber hundido a no sé cuántos de sus proveedores, como si esto fuera un signo claro de su dureza negociadora y de su defensa de los intereses de sus empresas.

»A nuestro juicio, ese tipo de clientes son terriblemente peligrosos y hay que tratar de huir de ellos tan rápido y tan lejos como sea posible, so pena de acabar como una muesca más en su cuenta de piezas abatidas.

»El cliente que no entiende que sus proveedores también tienen que vivir y consolidar su futuro y generar recursos para crecer o para lo que consideren oportuno no es un cliente rentable a largo plazo y siempre acabaremos teniendo problemas importantes por él.

»Obviamente, si queremos comprometer a nuestros clientes en esta dirección, debemos ser por nuestra parte absolutamente leales y transparentes con ellos, y evitar cualquier tentación de aprovecharnos de situaciones de necesidad, o de trampear o sacar provecho injusto a su costa.

»En demasiadas ocasiones, las figuras del cliente y el proveedor se ven y actúan como enemigos irreconciliables que tienen intereses del todo contrapuestos cuando en realidad es todo lo contrario, pues sus intereses son completamente coincidentes y compatibles desde una perspectiva de cooperación, de compartir “el pastel”. Es la famosa idea del “ganar-ganar”, la de “ganemos todos”, idea a la que a priori casi nadie se opone, pero que luego es muy complicado llevar a la práctica porque la cultura de las empresas está basada en el principio de que, necesariamente, si uno gana, otro tiene que perder, y claro, nadie quiere ser o tener la sensación de ser el “perdedor”.»

Jabi Salcedo, El éxito fue la confianza

Óscar y Koldo hablan de cómo se integra a los clientes en el proyecto y por qué (Clientes y proveedores integrados / Bezero eta hornitzaile integratuak)

Óscar: «Esperamos facturar un cincuenta por ciento en el mercado internacional en el plazo de dos años principalmente a través de dos medidas. La primera sería dedicando más personas a las labores comerciales, y esto no tanto por la contratación de nuevas personas, sino por la liberación de las personas gracias a la optimización de procesos y a la liberación de trabajos que no aportan mucho valor añadido. La segunda sería a través de la satisfacción de las necesidades de los clientes gracias al trabajo en equipo que nos aporta flexibilidad y polivalencia.»

Koldo en el minuto 6 de este vídeo: «El servicio no cuesta dinero. La calidad cuesta dinero: si te pasas, vas mal; si vas por debajo, vas mal. El servicio no cuesta dinero y hay muy pocas organizaciones en el mundo que son buenas en servicio, excelentes en servicio. Esa es una de las claves y ahora, con el mundo financiero como está, más todavía. Cómo ayudo al cliente, no cómo le sirvo al cliente. No qué me pide al cliente, sino qué le añado al cliente, qué soluciones le doy al cliente. […] Para eso hay que ser excelente en servicio.»

«La organización no tiene sentido sin clientes, pero debemos lograr que los clientes den sentido a todas las personas de la misma» (Clientes y proveedores integrados / Bezero eta hornitzaile integratuak)

«Equipo de Relación con los Proveedores

»La responsabilidad principal de este equipo consiste en relacionarse con los proveedores para lograr la mejor calidad, servicio, coste e innovación. Se pretende romper la relación de sumisión a la que han sido sometidos los proveedores durante el último siglo; a cambio, se sustituye por una relación de cooperación presidida por los principios de transparencia y confianza, con la que se logre su máxima integración y, por tanto, conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.

»Proponíamos continuar con las mismas personas del departamento de compras, con la novedad de que Miren asumiera más responsabilidades dentro del equipo, para así evitar la figura actual de secretaria del departamento, y que Jon compartiera la dedicación a este equipo con la coordinación del equipo de compromiso. […]

»Como ya lo he comentado en más de una ocasión, la producción no es responsabilidad exclusiva de los ELC, sino de todos los integrantes que forman este equipo de compromiso, en el que están representados todos los equipos de la nueva organización. Cuando decimos que toda la organización debe estar orientada al cliente, es esto. La organización no tiene sentido sin clientes, pero debemos lograr que los clientes den sentido a todas las personas de la misma.

»Por lo tanto, si no tenemos el material a tiempo porque, por ejemplo, el equipo de relaciones con proveedores ha cometido un error o nos ha fallado un proveedor, la responsabilidad es del equipo de compromiso, ya que las relaciones con los proveedores también son parte del mismo. Y por lo tanto, tendríamos que recuperar, si se diera el caso.

»Si utilizamos la metáfora del fútbol, lo entenderemos mejor. Cuando en un partido el portero comete un error y es expulsado, el resto de compañeros deberán hacer un esfuerzo extra porque van a jugar con un jugador menos. Y seguro que ninguno de nosotros, ante esta situación, se plantearía la posibilidad de no realizar ese esfuerzo, porque la culpa haya sido del portero. Tenemos asumido que en el fútbol somos un equipo y que entre todos tenemos que ganar el partido. Esa misma actitud es la que estamos planteando para el proyecto Urgola Hermanos.»

Óscar García, Cuando la propiedad no quiere

ceder el poder

«En el Nuevo Estilo de Relaciones, el Equipo de Relación con Proveedores no sólo se ocupa de adquirir los elementos productivos que se necesitan, sino que participa, colabora e interviene en el funcionamiento de todo el proyecto» (Clientes y proveedores integrados / Bezero eta hornitzaile integratuak)

Cuando vamos conduciendo un vehículo o utilizamos un electrodoméstico, solemos pensar en el uso que le damos; por ejemplo, «tengo que poner gasolina» o «el mando de la televisión necesita pilas». No solemos pensar en cómo se fabricaron, cuál es el origen de sus materiales, quién fue su autor o inventor, etc.

Aproximadamente lo mismo ocurre en nuestra vida organizativa, tanto laboral como familiar, amistosa, de aficiones o intereses, etc. En el día a día no tenemos en primer plano los tratados, artículos, blogs, cursos, autores, etc. que hayamos podido conocer y asimilar, sino que nuestro primer interés es la práctica, alrededor de la que hacemos girar todo lo demás.

Con el Nuevo Estilo de Relaciones tenemos la oportunidad de sentir, pensar, hacer. Cuando terminan el papel o la charla, o el recurso que utilicemos para alimentar las ideas, encontramos que sigue su curso a la realidad, es decir, encontramos un camino, no una realidad. El NER nos ofrece un camino y el vehículo para avanzar por él, porque la realidad que nos propone es la de ser protagonistas de nuestro proyecto, crearlo, hacer que evolucione. No es una realidad que nos da hecha.

Con la experiencia que todos tendremos de proponernos y realizar proyectos en nuestra vida, es fácil comprender que con este estilo organizativo ponemos en juego nuestras manos y condiciones físicas, y también los sentimientos, las emociones de todo tipo, que nos hacen implicarnos de diferentes maneras, la capacidad de pensar y adquirir conocimientos, nuestras ideas, en resumen, todo lo que nos define como personas.

La forma organizativa que resulta de este Nuevo Estilo de Relaciones es la unión de personas en un proyecto, desarrollado gracias a lo que aportan las inteligencias, los sentimientos, las capacidades para actuar.

Como nos pasa a las personas, en los proyectos NER no hay compartimentos estancos, ¿verdad que no podríamos poner un horario del tipo de 7 a 8 pensamos, de 8 a 9 sentimos, de 9 a 10 hacemos, etc.? En esta línea, hay más similitudes entre el vivir de las personas y de los proyectos NER , por ejemplo, que están conectadas todas las áreas de actividad ―todos los equipos―, ninguno se encuentra aislado.

Vemos un ejemplo muy claro a propósito de nuestro tema hoy, en el funcionamiento del Equipo de Relaciones con los Proveedores en el conjunto del proyecto. Así lo resume Jabi Salcedo.

«Relaciones entre el Equipo de Relación con Proveedores y el resto de la organización

»Otro problema habitual en las empresas tradicionales es la desconexión del Departamento de Compras del resto de la organización, ya que su responsabilidad se ciñe a “comprar”, pero no se suelen tener presentes las demás variables que deben intervenir en su actividad.

»En el Nuevo Estilo de Relaciones, el Equipo de Relación con Proveedores no sólo se ocupa de adquirir los elementos productivos que se necesitan, sino que: participa en la elaboración de ofertas y presupuestos, pues su conocimiento de los costes es esencial en esta tarea; colabora activamente en la planificación y en la consecución de los compromisos de los demás equipos, con la mirada puesta siempre en el objetivo final, que es servir al cliente en los precios, plazos y calidades acordados; interviene en la resolución de problemas y en la gestión de mejoras que atañen a los proveedores, etc., etc. Forma claramente parte de la cadena.

»En ocasiones, como veremos más adelante en el caso que nos ocupa que así sucede, la relación con los proveedores tiene condicionantes estructurales que limitan las posibilidades de actuación en este campo o que requieren una gestión conjunta con otras organizaciones para lograr el volumen necesario para lograr que esa relación sea en pie de igualdad y no haya subordinación de los intereses de una parte a los de la otra.»

Jabi Salcedo en: Koldo Saratxaga, Jabi Salcedo, El éxito fue la confianza.

Una historia real ocurrida en el País Vasco en plena crisis del 2008,

Bilbao, K2K emocionando, 2010, págs. 84-85.

La imagen está tomada del vídeo de presentación del NER creado por Andrés Lalanne y corresponde a una reunión de equipo en Ekin.

«Los clientes no están metidos en las organizaciones. Seguimos con el mundo de los comerciales» (Clientes y proveedores integrados / Bezero eta hornitzaile integratuak)

Egun on, buenos días, amigas y amigos de esta página. Hoy empieza octubre y, como ves en nuestros destacados en la portada de la página, mañana K2K emocionando estará participando con una ponencia sobre el NER en la feria empresarial que organiza Enpresarean. Se trata de una feria para empresas que prestan servicios en euskera, hablando euskera, para personas que hablan euskera. Será Asier, el tercer euskaldun en incorporarse al equipo K2K, después de Joana y de Ainara, quien dé esta ponencia. Mientras personas y entidades de todos los ámbitos valoramos la lengua vasca y apreciamos las relaciones que nos facilita con el entorno inmediato, contemplamos en el televisor y en las páginas de prensa, por supuesto también en Internet, cómo tanto el euskera como otras lenguas son objeto de debates y opinión. El panorama se resume en que hay personas y entidades que hablan la lengua vasca ―o la lengua de la que se trate en cada caso― y hay personas y entidades que hablan DE la lengua vasca. Dicho esto como anuncio de la charla de Asier mañana. Y ahora vamos a nuestro tema de hoy, el que ves en nuestro título.

Los proveedores han sido los últimos en incorporarse a la expresión sobre el papel del Nuevo Estilo de Relaciones (NER), los últimos en pasar a formar parte de sus planteamientos teóricos, de su comunicación a la sociedad, al mundo empresarial. En el guión de la charla que Koldo llevó el 28 de junio de 2006 al curso de verano de la UPV/EHU dirigido por EUSTAT, verás que no hay rastro ni mención alguna de los proveedores.

En la realidad del NER, por el contrario, los proveedores han estado desde siempre. Parafraseando la conocida frase, puede decirse el funcionamiento del NER ha ido creando de manera natural los órganos que necesitaba. El primero de estos órganos fue el de la comunicación, casi simultáneo al desarrollo del NER, y así es como desde hace décadas Koldo Saratxaga comparte sus planteamientos, su estilo de relaciones con las personas.

Vas a ver todo esto que te acabamos de decir en los diez minutos de vídeo que adjuntamos al post. Los hemos extraído de la mencionada charla de Koldo, son diez minutos que podrían cambiar la trayectoria de muchas organizaciones que no están orientadas a su futuro, es decir, al cliente. Aquí encontraremos sugerencias de para hacerlo realidad.

Los mejores «clientes» y «proveedores» (Clientes y proveedores integrados • Bezero eta hornitzaile integratuak)

Después de estar escuchando a Koldo Saratxaga en la charla en el Museo Marítimo, organizada por Mediapost dentro de su programa Gente Imprescindible, poner los ojos sobre los términos «clientes» y «proveedores» parece casi como volver al pasado, a un desván de trastos arrinconados. Sentimos esta impresión, pero también la de encontrarnos en el lugar acertado porque la energía de estas ideas, sentimientos y experiencias que hemos encontrado en Koldo es un impulso para revitalizar las realidades que se llaman «clientes» y «proveedores».

Cada organización queremos los mejores «clientes» y «proveedores»; como en las demás relaciones que podamos tener, los mejores son los mejores para nuestro proyecto, aquellos con quienes podemos compartir las metas y los caminos para lograrlas. En el Nuevo Estilo de Relaciones, Harreman Estilo Berri, integrar a nuestros compañeros de viaje supone facilitarles que participen en el proyecto y lograr que avancemos juntos.

«No se puede hablar de RR.HH. y de obreros como si estuviéramos hablando de tornillos o de computadoras. ¡¡Personas!! / Ezin da RR.HH.az eta langileez torloju edo konputagailuez ariko bagina bezala hitz egin. Pertsonak!» (Clientes y proveedores integrados • Bezero eta hornitzaile integratuak)

Tenemos un proyecto basado en las personas, en el gran equipo que formamos todas las personas de la organización. Significa que sabemos adónde vamos, que queremos llegar a nuestro destino juntos y también cómo alcanzaremos la meta: como proyecto orientado al cliente y que comparte el camino con los proveedores.

«No queremos ser esclavos del cliente, sino estar en continua relación con él», recalcaba Koldo explicando sin cansancio este concepto en Irizar, mostrando el camino del futuro a aquella cooperativa. Con esta expresión, entendemos que el servicio tiene un sentido y un rumbo; se encuentra lejos de la habitual relación de exprimir o ser exprimidos, tan corriente.

En esta página de su libro Sentimientos, pensamientos y realidades / Sentimenduak, pentsamenduak eta errealitateak encontramos pistas para dar con el camino que deseamos realizar juntos; pertenece al capítulo 6 «Sentir la necesidad de mimar lo intangible para lograr lo tangible (El sentimiento). La necesaria claridad de ideas (El pensamiento). Un mejor estilo de relación y mejores resultados (La realidad)» / «Ukiezina den hori mimatzeko beharra sentitu, ukitu daitekeen hori lortu ahal izateko (Sentimendua). Ideien beharrezko argitasuna (Pentsamendua). Harremanetarako estilo hobeago bat eta are emaitza hobeak (Errealitatea)»:

El foco de esta forma de pensar está situado en las personas: las de la organización, los clientes, los proveedores, quienes no son clientes y podrían serlo, etc. Si el lugar que damos a la cosecha tiene que ver con nuestra sensibilidad, en cambio, la siembra se encuentra estrechamente conectada con nuestras ideas:

«Siembra con las ideas, con las personas y con la visión de futuro y te aseguro que recogerás.»

¿De qué ideas se trata? En la misma línea sencilla y práctica, se centran en los siguientes aspectos relacionados con un proyecto:

«Al final lo que hace falta es saber cómo queremos conseguir las cosas, qué pasos vamos a dar, por dónde vamos a circular. Como siempre, cómo vamos a realizar la siembra. Podemos, incluso, decir que este año puede ser mejor llegar a cuarenta, sobre una buena base, que a ochenta de cualquier manera, por ejemplo, distorsionando la imagen de futuro. Luego ya vendrán los resultados. Lo que nos interesa, en suma, es compartir esos intangibles que vamos a utilizar para conseguir los tangibles. Pero sin eso no hay nada que hacer.»

Ideas claras del cómo, cualitativas, y entre todas ellas, la idea principal de que las personas son el alma de la organización:

«Por más vueltas que le demos, detrás siempre hay alma, siempre hay personas.»

«Esto requiere tener la idea clara. No se puede hablar de RR.HH. y de obreros como si estuviéramos hablando de tornillos o de computadoras. ¡¡Personas!!»

»Hay que invertir mucho tiempo en convivir e inculcar el valor del respeto mutuo. Intentar continuamente hacer comprender que es más lo que nos une que lo que nos separa, que unir ilusiones, energías en la misma dirección siempre dará mejores frutos y garantizará más el futuro.

»Puede tener una semejanza con lo que he calificado de mimo, paciencia y respeto a la naturaleza.»

Son ideas relacionadas con los valores motivados por sentir, además de saber, que las personas «son» la organización. Si estas innovan, la empresa será innovadora; si participan, será participativa:

«A los recursos se los estruja, pero a los trabajadores hay que mimarles, animarles, motivarles, darles la oportunidad de ser creativos y de participar.»

Y en esta línea pudiéramos continuar en busca de la organización soñada, siempre contando con la imposibilidad de conocer el futuro, es decir, el resultado al detalle de nuestros esfuerzos.

6.Kapitulua: «Ukiezina den hori mimatzeko beharra sentitu, ukitu daitekeen hori lortu ahal izateko (Sentimendua). Ideien beharrezko argitasuna (Pentsamendua). Harremanetarako estilo hobeago bat eta are emaitza hobeak (Errealitatea)», 126-128 orr.

Pentsatzeko modu honen muinean daude pertsonak: erakundearenak, bezeroak, hornitzaileak, bezeroak direnak eta izan daitezkeenak, etab. Ereiteari ematen diogun lekuak gure sentsibilitatearekin zerikusia du, baina jasoko dugun uzta gure ideiekin estuki lotuta dago:

«Erein ideiekin, pertsonekin eta etorkizun-senarekin eta jasoko duzula ziurtatzen dizut.»

Zer ideiaz ari gara? Ildo erraz eta praktiko berean batzen dira proiektu batekin harremana duten ondoko alde guztiak:

«Azkenean, gauzak nola lortu nahi ditugun jakitea da kontua, zein pauso eman behar ditugun, nondik nora ibili behar garen. Beti bezala, nola gauzatu behar dugun ereitea. Aurten, oinarri sendo batekin 40ra iristea edozein modutara laurogei lortzea baino egokiagoa dela ere esan dezakegu, adibidez, etorkizuneko irudia desitxuratuz. Etorriko dira emaitzak beranduago. Interesatzen zaiguna, azken batean, ukitu ezin daitezkeen horiek ukitu daitekeen hori lortzeko nola erabili behar ditugun jakitea da. Baina hori gabe, ez dago ezer egiterik.»

Nolaren gainean ideia argiak, kualitatiboak eta guzti horien artean, pertsonak erakundearen arima direla ideia nagusi bezala:

«Nahiz eta buelta gehiago eman, atzean beti dago arima bat, beti daude pertsonak.»

«Honek ideia garbi izatea dakar. Ezin da RR.HH.az eta langileez torloju edo konputagailuez ariko bagina bezala hitz egin. Pertsonak!»

«Denbora asko baliatu behar da elkarbizitzeko eta elkarren arteko errespetuaren balioa irakasteko. Batzen gaituena banatzen gaituena baino gehiago dela ulertarazten saiatzea etengabe, ilusioak, energiak norabide berean batzeak beti emaitza hobeak emango ditu eta etorkizuna gehiago ziurtatuko du.

»Mimoez, pazientziaz eta naturarekiko errespetuaz esan dudanarekin izan dezake antzekotasunik.»

Jakitearekin batera, sentitzeak motibatu dituen balioekin harremana duten ideiak dira, pertsonak erakundea «direla» onartzea, alegia. Hauek berritzen badute, enpresa berritzailea izango da; parte hartzen badute, partehartzailea izango da:

«Baliabideak ustiatu egiten dira, baina pertsonak mimatu egin behar dira, animatu, motibatu, sortzaile izateko eta parte hartzeko aukerak eman.»

Eta zentzu honetan, amestutako erakundearen bila jarraitu genezake; beti, etorkizuna ezagutzea ezinezkoa dela onartuz, hau da, gure ahaleginen zehaztasunen emaitza ezezaguna dela barneratuz.

«En el Nuevo Estilo de Relaciones, lo que buscamos es que los proveedores se conviertan en nuestros aliados y, a la vez, nosotros seamos un buen aliado suyo» (Clientes y proveedores integrados · Bezero eta hornitzaile integratuak)

Egun on, amig=s, mientras preparamos imágenes y página sobre la presentación ayer de los dos nuevos libros editados por K2K emocionando, continuamos centrados en la vida del día a día, que también nos aporta experiencias fructíferas y como tales, satisfactorias.

Para cosechar frutos y satisfacciones, sabemos que hay que sembrar primero y cuidar a continuación la siembra; o más que cuidar, mimar, como a menudo dice Koldo, lo que nos da una idea de que estamos unidos al trabajo no solamente por el esfuerzo, sino también por la realización personal, en todos los sentidos, pues el mimo solo podemos aportarlo las personas.

Esto nos sirve para el tema de hoy, que es el componente 5 de un Nuevo Estilo de Relaciones, Harreman Estilo Berri Bat: clientes y proveedores integrados. ¿Qué puede decir hoy el NER sobre este tema a las organizaciones y especialmente a las que son pymes? Te va a sorprender, es algo muy sencillo, de sentido común: en este estilo de relaciones queremos contar con buenos proveedores. Y son buenos los que nos ayudan a sacar adelante el proyecto, en las buenas y en las malas circunstancias. Esto te sorprenderá, porque no es lo que se practica normalmente. Vamos a leerlo explicado por Jabi Salcedo, porque en estas pocas líneas refleja tanto el NER con los proveedores como la situación imperante que queremos cambiar mediante nuestro estilo:

«En el Nuevo Estilo de Relaciones, lo que buscamos es que los proveedores se conviertan en nuestros aliados y, a la vez, nosotros seamos un buen aliado suyo. En definitiva, se trata de integrar a nuestros proveedores en la gestión y convertirlos en la solución a nuestros problemas, no en parte de los problemas, como suele ser habitual. En una palabra, necesitamos proveedores integrados, compañeros de viaje.

»Se trata de un cambio cultural complejo, pues está muy interiorizado en la “gente de compras” que lo que se espera de ellos es que se peleen al máximo con los proveedores y les arranquen concesiones en precio, plazo o calidades dentro de una relación de constante lucha de intereses que no suele llevar a nada bueno.»

Quizá también pudiéramos aplicar esto a la relación con los clientes. ¿No te parece que en numerosas ocasiones, o por lo general, se ve en ellos simplemente cosecha? También hay muchos empresarios y empresarias, al igual que personas trabajando cerca del cliente, que consideran en primer plano la relación con el cliente, no la cosecha. ¿Sabemos pasar de las ideas a la práctica? Es la práctica, la realidad, lo que facilita el NER, que es una filosofía que consigue sacar lo mejor de las personas para que se traduzca en realidades positivas de cambio, relaciones y proyectos realizados.

¡Hasta el viernes! Te deseamos muy buen día.

Algunas organizaciones «todavía no han salido del proceso productivo» (Clientes y proveedores integrados · Bezero eta hornitzaile integratuak)

Egun on, amigos, muy buenos días con este apasionante componente del ner que es «clientes y proveedores integrados». Es apasionante porque tiene que ver con lo más hondo y vital del Nuevo Estilo de Relaciones: «el concepto de servicio está muy arraigado en un modelo basado en las personas».

Hoy en nuestra página dedicada al componente 5 del Nuevo Estilo de Relaciones miramos más hacia los clientes, que comparten con los proveedores la integración en el proyecto, aunque de diferente forma. Es con el servicio como los clientes se integran en un proyecto basado en las personas... Se integran y esto equivale a decir que avanzamos juntos, logramos metas juntos, satisfacemos nuestros intereses y siempre juntos.

El servicio al cliente es un reto permanente que nos llega desde una realidad que cambia por momentos, incluso alguna vez de forma radical. Situados en esta realidad, no te sorprenderá que el ner nos abra la puerta o, más bien, la ventana, el horizonte, a la amplitud que comprende la noción de servicio al cliente.

Sin embargo, por si alguien pensaba que servicio, y con mayúsculas, significa la pasividad de acatar órdenes, aquí tenemos este mensaje del ner:

«Solo con una innovación permanente seremos capaces de atraer clientes. Estamos en la era del conocimiento, éste está en las personas, y la capacidad de innovar también. Sólo las organizaciones que sepan hacer esto tienen futuro a partir de la próxima década. Algunos lo sabíamos desde hace décadas, otros lo están descubriendo ahora, otros todavía no han salido del proceso productivo, de “lo urgente”, del control, del “ordeno y mando”.»

Nos queda claro: servicio es innovar permanentemente, mediante el conocimiento. Por eso, solo las personas servimos.

«Las opiniones de los clientes y proveedores» (Clientes y proveedores integrados · Bezero eta hornitzaile integratuak)

Al tratar este tema con los muchos amigos de esta página que no son directivos ni ejecutivos ni propietarios en una llamada empresa de cierto tamaño, suponemos que prácticamente estamos hablando como de OVNIS, ya que, por norma general, existe una desconexión casi total con unos y otros.

De igual forma, es probable que la noción primera y más clara que se tenga de ambos esté en línea con la cultura de la cosecha aquí y ahora, con esta actitud y relación que describe Koldo Saratxaga:

«Por mucha confianza que tengas si no eres rentable, no se va a ningún lado. La confianza requiere de clientes y proveedores que si abusas de ellos ganarán o perderán a corto plazo, pero no van a estar contigo.»

Las organizaciones, y especialmente las empresariales, a veces se parecen incluso a seres vivos, porque evolucionan en etapas gracias a experiencias, tal como hacemos las personas. Podemos verlo, por ejemplo, pensando en esta propuesta que leemos en ¿Sinfonía o jazz?:

«Estoy hablando de criterios tales como la responsabilidad social, la ética empresarial, la aportación al entorno social, el medio ambiente, sin olvidar la satisfacción de las personas, las opiniones de los clientes y proveedores, el conocimiento compartido, los resultados compartidos, etc. Si conseguimos coordinar estos criterios con los intereses de la empresa y de las personas, qué duda cabe que se deberían lograr mejores resultados y por tanto, mayor crecimiento, desarrollo sostenible, empleo justo y riqueza social que, a su vez, redundaría en beneficio de tu propia organización y su entorno. En esto consiste, para mí, una empresa avanzada.»

Estaremos de acuerdo con la necesidad de conocer las opiniones de aquellas personas a quienes se orienta la razón de ser de nuestra actividad (clientes), lo mismo que las opiniones de aquellas otras personas que necesitamos para desarrollar las aportaciones que deseamos ofrecer (proveedores).

Como en la vida personal, son nuestras experiencias las que nos hacen crecer y evolucionar como organización, y entre estas también se encuentran las opiniones de clientes y proveedores.

Aquí está el reto que nos permite asumir el Nuevo Estilo de Relaciones (ner), en encontrar el camino a nuestro proyecto organizativo en equilibrio con los caminos que siguen nuestros clientes y nuestros proveedores.

«Una relación de cooperación presidida por los principios de transparencia y confianza, con la que se logre su máxima integración» (Clientes y proveedores integrados · Bezero eta hornitzaile integratuak)

K2K: sujeto; emocionando: predicado. Aquí nos encuentras un día más, con la misión de emocionarte, porque «la pasión, la emoción es la fuerza más poderosa que tenemos a nuestra disposición».

La confianza de las personas es un regalo que se da, lo conocemos por experiencia, no podemos lograr por nuestros propios medios la confianza de una persona, nos la da voluntariamente. Tampoco podemos «merecerla», en el sentido de que no hay una relación directa y exacta entre nuestra actuación y las reacciones de confianza o desconfianza de las personas a nuestro alrededor. Lo que está claro, también para la experiencia de todos, es que la confianza cuesta mucho ganarla y puede perderse con poco, una realidad que subraya Koldo en esta charla en Nazaret Zentroa.

La confianza de las personas se traduce o forma parte de otras vivencias o sentimientos y realidades, o se expresa o toma diferentes formas. Si nos fijamos bien, casi siempre consiste en un reconocimiento: de una capacidad de afecto, de lealtad, de liderazgo, de servicio... Aproximadamente esto es lo que ocurre con un cliente respecto a su proveedor, y con un proveedor respecto a su cliente. Uno y otro confían en que se llevarán a cabo sus respectivos «papeles»: el «papel» de cliente y el de proveedor, que por lo general tienen en común el ser capaces de satisfacer unas expectativas de relación humana, profesional y empresarial.

Sin embargo, como nos dice Koldo en las líneas que citaremos, si nuestras expectativas consistieran únicamente en esto —en cumplir un papel—, no estaríamos teniendo en cuenta lo principal: el sujeto, la tierra donde arraiga y crece la semilla que hace que seamos clientes y seamos proveedores. Esta tierra es que somos primero personas, unos y otros, clientes y proveedores, proveedores y clientes. No hay cliente exacto ni proveedor exacto en el sentido que da a esta palabra la tecnología CNC —de Control Numérico por Computador—.

Dicho de otra forma: no somos máquinas de vending, máquinas expendedoras, ni de servicios ni de reconocimientos de servicios. Si así enfocamos la relación, esta no llegará muy lejos. Unas veces superaremos las expectativas y otras daremos pie a pensar que habrá alguien más barato, que nos caiga mejor, que lo haga mejor, que conozca la vanguardia de la vanguardia, etc. Así, en definitiva, siempre habrá algo para alimentar el círculo vicioso de la no relación, cuando de lo que se trata es de lo contrario: de estar relacionados, comunicados, compenetrados incluso, clientes y proveedores, para hacer avanzar un proyecto que interesa a ambos en todos los sentidos. Aunque un buen proveedor, igual que toda persona bien adaptada internamente en una organización, sabe anticiparse a las necesidades del proyecto y no necesita que le lleven de la mano, es imprescindible un cierto nivel de comunicación con él, al igual que un cierto nivel respecto a otros requisitos también imprescindibles por su parte: buena disposición, buen servicio, etc.

«El cliente es un bien al que hay que cuidar. Diría más: mimar. Cada vez son menos los clientes basados en las relaciones de amistad o de años. En la confianza sí, pero en la confianza de que se cumplirá lo acordado. En los momentos en que todo lo que se producía se vendía, cuando la oferta era siempre conocida y no excesivamente amplia ni lejana, la relación con el cliente estaba basada en contactos más o menos agradables para cambiar impresiones sobre lo que los demás departamentos informaban acerca de problemas ocurridos o necesidades que tenían, así como para hablar de programas de entregas y, una vez al año, revisar los precios. Simplifico, pero ésta es la foto con la que estoy seguro nos entendemos como estereotipo de la relación en el siglo pasado.»

Koldo Saratxaga, Un nuevo estilo de relaciones. Para el cambio organizacional pendiente

Esta es una aportación especial del ner (Nuevo Estilo de Relaciones), la de incorporar o revitalizar la noción de amistad y de largo plazo a esta área inseparable del funcionamiento de todo proyecto, empresarial y de otro tipo, basada en una perspectiva constructiva y en un buen hacer. Crear confianza, relación, compromiso no solo con el mutuo proyecto, también con las personas.

Y si lo anterior se refiere a los clientes, así nos explica Óscar la nueva relación con los proveedores:

«Se pretende romper la relación de sumisión a la que han sido sometidos los proveedores durante el último siglo; a cambio, se sustituye por una relación de cooperación presidida por los principios de transparencia y confianza, con la que se logre su máxima integración y, por tanto, conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.»

Óscar García, Cuando la propiedad no quiere ceder el poder

«Cuando se unen energías en una misma dirección es difícil no tener éxito» (Clientes y proveedores integrados · Bezero eta hornitzaile integratuak)

El tema hoy del ner en nuestra página interesa a empresas de todos los tamaños, desde la empresa individual que es hoy cada persona en busca de empleo hasta las corporaciones multinacionales.

¿Qué harías si consiguieras el trabajo o el cliente con el que sueñas? La respuesta a esta pregunta puede darnos pistas sobre los compañeros de viaje que deseamos, a la vez que nos orienta sobre nuestras capacidades, ilusiones, actitudes, aptitudes, carencias, etc.

La sabiduría popular dice que «lo mejor es enemigo de la bueno», lo que nos expresa de forma gráfica la necesidad de conjugar el motor interno con la realidad del entorno. Tenemos muchas capacidades y posibilidades, pero ¿dónde se encuentran las oportunidades de hacerlas realidad? ¿Dónde encontraremos las personas adecuadas para las que trabajar y dar servicio y aquellas otras con las que realizarlo?

El Nuevo Estilo de Relaciones propone ir por delante, soñar y luego dar forma de proyecto a ese sueño, un proyecto compartido, claro, porque solos no conseguimos nada.

Para tener unas cuantas pistas sobre integrarnos y relacionarnos con todas las personas —sean internas o externas— que tienen que ver con nuestro proyecto —sea grande o individual—, hoy compartimos ideas de una entrevista a Koldo Saratxaga. Encontrarás en ella alguna metáfora sobre los clientes y sobre todo, propuestas de libertad y unión que no han dejado de ser rompedoras. Todo sirve para despertarnos.

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«Cuando se unen energías en una misma dirección
es difícil no tener éxito»

KOLDO SARATXAGA

«Lo que creo que debe ser el modelo de futuro son las organizaciones basadas en las personas. Por desgracia, en esto les queda mucho recorrido a las organizaciones de todo tipo. Esto no deja de ser una oportunidad siempre que se quiera.

»Algunos creemos que no es posible en la realidad empresarial actual conocer la partitura de mañana por anticipado, y que la creatividad surge de la libertad, que es mejor que muchas, todas las personas participen creando y no repitiendo, aunque sea de forma virtuosa. Se trata de innovar permanentemente, para ello hay que dejar pie a la improvisación y al error, hay que compartir entre todos y con todos, incluido el público, es decir, los clientes.

»Quizás debido a su nombre y su composición, este sector [de la Economía Social] debería ser un ejemplo de entendimiento, de compartir objetivos comunes, de preocupación por el futuro, de compromiso. Cuando se unen energías en una misma dirección es difícil no tener éxito. Este puede ser un buen camino de ejemplo para los que no lo estén realizando.

»Solamente se crean otras culturas en las organizaciones cuando las personas que las componen y sus líderes lo tienen claro y compartido. No creo que los apellidos de las organizaciones, sin más, otorguen ninguna cultura o filosofía diferente.»

Economía Social, junio-julio de 2005

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