K2K: sujeto; emocionando: predicado. Aquí nos encuentras un día más, con la misión de emocionarte, porque «la pasión, la emoción es la fuerza más poderosa que tenemos a nuestra disposición».
La confianza de las personas es un regalo que se da, lo conocemos por experiencia, no podemos lograr por nuestros propios medios la confianza de una persona, nos la da voluntariamente. Tampoco podemos «merecerla», en el sentido de que no hay una relación directa y exacta entre nuestra actuación y las reacciones de confianza o desconfianza de las personas a nuestro alrededor. Lo que está claro, también para la experiencia de todos, es que la confianza cuesta mucho ganarla y puede perderse con poco, una realidad que subraya Koldo en esta charla en Nazaret Zentroa.
La confianza de las personas se traduce o forma parte de otras vivencias o sentimientos y realidades, o se expresa o toma diferentes formas. Si nos fijamos bien, casi siempre consiste en un reconocimiento: de una capacidad de afecto, de lealtad, de liderazgo, de servicio... Aproximadamente esto es lo que ocurre con un cliente respecto a su proveedor, y con un proveedor respecto a su cliente. Uno y otro confían en que se llevarán a cabo sus respectivos «papeles»: el «papel» de cliente y el de proveedor, que por lo general tienen en común el ser capaces de satisfacer unas expectativas de relación humana, profesional y empresarial.
Sin embargo, como nos dice Koldo en las líneas que citaremos, si nuestras expectativas consistieran únicamente en esto —en cumplir un papel—, no estaríamos teniendo en cuenta lo principal: el sujeto, la tierra donde arraiga y crece la semilla que hace que seamos clientes y seamos proveedores. Esta tierra es que somos primero personas, unos y otros, clientes y proveedores, proveedores y clientes. No hay cliente exacto ni proveedor exacto en el sentido que da a esta palabra la tecnología CNC —de Control Numérico por Computador—.
Dicho de otra forma: no somos máquinas de vending, máquinas expendedoras, ni de servicios ni de reconocimientos de servicios. Si así enfocamos la relación, esta no llegará muy lejos. Unas veces superaremos las expectativas y otras daremos pie a pensar que habrá alguien más barato, que nos caiga mejor, que lo haga mejor, que conozca la vanguardia de la vanguardia, etc. Así, en definitiva, siempre habrá algo para alimentar el círculo vicioso de la no relación, cuando de lo que se trata es de lo contrario: de estar relacionados, comunicados, compenetrados incluso, clientes y proveedores, para hacer avanzar un proyecto que interesa a ambos en todos los sentidos. Aunque un buen proveedor, igual que toda persona bien adaptada internamente en una organización, sabe anticiparse a las necesidades del proyecto y no necesita que le lleven de la mano, es imprescindible un cierto nivel de comunicación con él, al igual que un cierto nivel respecto a otros requisitos también imprescindibles por su parte: buena disposición, buen servicio, etc.
«El cliente es un bien al que hay que cuidar. Diría más: mimar. Cada vez son menos los clientes basados en las relaciones de amistad o de años. En la confianza sí, pero en la confianza de que se cumplirá lo acordado. En los momentos en que todo lo que se producía se vendía, cuando la oferta era siempre conocida y no excesivamente amplia ni lejana, la relación con el cliente estaba basada en contactos más o menos agradables para cambiar impresiones sobre lo que los demás departamentos informaban acerca de problemas ocurridos o necesidades que tenían, así como para hablar de programas de entregas y, una vez al año, revisar los precios. Simplifico, pero ésta es la foto con la que estoy seguro nos entendemos como estereotipo de la relación en el siglo pasado.»
Esta es una aportación especial del ner (Nuevo Estilo de Relaciones), la de incorporar o revitalizar la noción de amistad y de largo plazo a esta área inseparable del funcionamiento de todo proyecto, empresarial y de otro tipo, basada en una perspectiva constructiva y en un buen hacer. Crear confianza, relación, compromiso no solo con el mutuo proyecto, también con las personas.
Y si lo anterior se refiere a los clientes, así nos explica Óscar la nueva relación con los proveedores:
«Se pretende romper la relación de sumisión a la que han sido sometidos los proveedores durante el último siglo; a cambio, se sustituye por una relación de cooperación presidida por los principios de transparencia y confianza, con la que se logre su máxima integración y, por tanto, conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.»
Óscar García, Cuando la propiedad no quiere ceder el poder
