La semana nos está trayendo buenas noticias de organizaciones basadas en un nuevo estilo de relaciones entre las personas, el modelo de gestión de Koldo Saratxaga.
Como parte de esta actualidad, hoy traemos a nuestra página un texto de Koldo donde habla de algunas de esas ideas que hacen posibles las buenas noticias que llevamos dando esta semana aquí y anteriormente.
Ha sido difícil elegir el texto que compartir aquí. Pensábamos hoy en que estas personas que consiguen éxitos en Ampo, en Burdinola, en Ingemat, etc. han alcanzado retos que se habían propuesto. Incluso es posible que en algún momento hayan alcanzado cosas que ni soñaban. Al otro lado de la realidad, veíamos el reloj de fichar, ese reloj que Koldo y su equipo en K2K emocionando desmontan al llegar a una organización. El reloj cuenta las horas, pero no cuenta los logros y las metas. ¿De qué se trata? ¿De cumplir con el reloj o de sacar adelante el proyecto?
Otra clave de éxito en la que pensábamos era la del líder y las personas. Pensando en ello, hemos leído un artículo de un catedrático peruano, Augusto Mansilla Rodríguez, donde describe a los jefes que mediante el control incapacitan a los grupos que dicen servir. Entre ellos habla del sabelotodo, el paternalista, etc. Bien, por ese lado, tenemos buena ayuda para reflexionar en las cosas que se hacen mal, pero queríamos algo que nos sirviera para hacerlas bien. Y en el texto elegido también la encontramos: el jefe es el cliente.
Hay muchas más ideas en el texto elegido. Este texto es la ponencia de Koldo en el II Congreso Hispacoop y está publicada en el número 2 de la revista Cuadernos de las Cooperativas de Consumidores. Quien desee descargarlo puede seguir el enlace en la página de Hispacoop.
Junto con las ideas de Koldo, podemos aprender también de su modo de comunicarlas: sencillo, directo y algo difícil de conseguir: claro e inequívoco, sin ambigüedades ni dobles sentidos, es certero al asociar las palabras a las ideas que quiere transmitir.
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KOLDO SARATXAGA, HACEMOS ALGO DIFERENTE
Somos organizaciones de futuro y de personas. El modelo de Irizar en Euskadi, que se reconoce con diferentes premios, nos lleva a pensar que estamos haciendo algo diferente y que ponemos en práctica una idea que funciona. El éxito de nuestra experiencia está en cómo nos relacionamos, compartimos y hacemos bien las cosas.
Irizar tiene 113 años, es de los proyectos de cooperativas más antiguos Euskadi. En los últimos años hemos multiplicado por 30 nuestros fondos propios, y aún así estamos por encima de todos y no distribuimos resultados. Somos 600 personas trabajando en Euskadi y unas 2.000 más en el resto del mundo. Nosotros no sólo producimos y vendemos autocares, porque eso lo hacen muchos. Ofrecemos a nuestros clientes seguridad y confort y esto nos otorga su fiabilidad.
Una idea que funciona
Nos relacionamos y compartimos permanentemente. Nuestra misión ya lo dice: somos un proyecto basado en las personas. Celebramos tres asambleas al año: la oficial y dos más en las que nos juntamos todos y hablamos de hacia dónde queremos ir. No somos adivinos y por tanto no sabemos cuál será la previsión del año. Lo que sí sabemos es que queremos ganar, queremos participar. Por tanto trabajamos como si fuéramos un proyecto, no somos una empresa ni somos una organización. Estamos en el mundo cooperativo porque queremos satisfacer a las personas y con las personas que trabajan satisfechas podemos satisfacer al cliente. Queremos compartir el éxito y generar empleo allí donde estemos (Brasil, India,...)
Nosotros somos muy poco partidarios de generar normas, estatutos. Yo no dirijo, comparto, y nunca hemos tenido que hacer uso de normas. Compartimos el diálogo y lo que queremos hacer. Sólo hemos establecido unos valores mínimos para que el que entre sepa qué hacemos y cómo lo hacemos.
Libertad y responsabilidad
Con el proyecto Irizar nosotros queremos libertad y responsabilidad: no hay jefes, no hay encargados, no hay horarios, no hay obreros, no hay operarios, ni empleados, hay personas. Referirse al obrero es de juzgado de guardia, porque eso quiere decir que sólo queremos sus brazos. Tratar a una persona como trabajador o tratarlo como tal persona es muy diferente. Cuando tratamos a una persona como trabajador no vemos ni su capacidad intelectual ni su estado emocional. Las personas que llegan han de saber qué es lo que compartimos y que jugamos en un mundo donde sobre todo hay libertad y responsabilidad. Hace años que en Irizar no se ficha, no sabemos cuando entran o no entran los trabajadores lo único que sabemos es que salen los autocares, las cosas se cumplen y nosotros crecemos y crecemos. Sí hay algo que está prohibido: lo prohibido es controlar, y en la universidad a lo que se enseña es a controlar.
Creemos que en una organización con jefes las personas no piensan en los clientes. Todo se basa en los jefes, que son los que tienen el poder sobre las personas (dar un permiso, un traslado aquí o allá). El cliente está mucho más lejano. Eliminando a los jefes se acerca mucho más el cliente, porque participa más en todo.
Cuando tenemos que decidir futuro tenemos que decidirlo con personas. Y para involucrarlas en el futuro tienen que poder decidir sobre ello. Estamos compartiendo las ideas de futuro, lo que es importante porque todos tenemos una familia, y así tenemos una mínima seguridad de su futuro. Entenderán a medida que participen y vean como funciona para lo bueno y para lo malo. Y que participen para que compartan los éxitos y los resultados.
Aprovechar las oportunidades
No dedicamos ni cinco minutos a analizar los datos económicos del mes porque eso ya lo vemos. Lo que hacemos es analizar si estamos aprovechando nuestras oportunidades de futuro, si estamos satisfaciendo el cliente, si las personas están aprovechando sus oportunidades. Estamos viendo los intangibles, para poder llevar a cabo los proyectos de futuro. Lo importante es qué va a ser de nosotros dentro de tres o seis años. En la asamblea de otoño se aprobó un proyecto de hacernos cargo de una empresa que va mal. Todos se sentían capaces de sacarla adelante sin saber qué producto, porque creen en ellos mismos y en su capacidad de satisfacer al cliente, porque hemos tenido éxito en el tiempo.
La posición competitiva se centra en cómo orientamos nuestras pocas ideas. Porque nuestros planes estratégicos no pasan de ocho páginas, que todo el mundo conoce y todo el mundo entiende. No sirve de nada si lo que compartimos no lo conocen y entienden más que cuatro personas.
Conocer al cliente
Por conocer al cliente entendemos algo diferente, los comerciales son los que lo conocen directamente, ya que nuestros autocares se distribuyen en 36 países. Los equipos que tenemos, que son los que generan el autocar, saben que el cliente no quiere un autocar, quiere un autocar que funcione. Eso hay que vivirlo. Vender y producir es fácil, pero satisfacer al cliente durante 12 años es lo difícil. Por eso todos los que trabajan en Irizar viajan por el mundo para visitar a los clientes, las 625 personas viajan por el mundo y se alojan en los mismos hoteles, comen en los mismos restaurantes. Viajar por el mundo y tener experiencias es la forma de acercarse y conocer al cliente. Conectar a la persona con el cliente, acercar al cliente a Irizar, traer personas de Israel, etc., y pasar tres o cuatro días con ellos, lo cual por otra parte nos ha dado muy buen resultado, ya que al final han acabado comprando. Cuando vamos a visitar personas de diferentes países, cada uno tiene sensaciones distintas, porque vemos con ojos distintos. Y seremos todo el equipo los que lo conseguimos. Hablamos de calidad y servicio, porque cada vez los clientes somos más exigentes, y o seguimos ese nivel de exigencia o no vendemos. Innovamos, porque hacer lo que hacen los demás es relativamente fácil.
El coste de hacer un autocar ya lo sabemos, es lo que decidimos en la asamblea los 625 participantes. Sabemos que no puede hacer lo mismo una persona de 55 años que una de 25, pero no sólo en lo físico sino en lo psíquico. Con nuestra media de 36 años la mezcla de edades es importante. La gente joven tiene más energía, pero cada uno somos diferentes tanto en lo físico como en lo emocional. ¿Quién le pregunta al entrar por la mañana cómo ha pasado la noche y le dice hoy haz lo que puedas? En tanto ponemos a los trabajadores a producir no nos ocupamos de ellos como personas.
Trabajo en equipos
Nosotros trabajamos en equipo porque creemos que puede compensar este tipo de problemas. Los equipos deciden si hoy se trabaja ocho, siete o seis horas. Tú te jubilas cuando crees que tienes que jubilarte y eso es libertad. En equipos es más fácil compensar las faltas individuales. Y estos equipos funcionan, porque a la larga se ven las ventajas del equipo y que asumir responsabilidad no es tan difícil. Y las personas no son tan malas, hay casos individuales difíciles, pero los equipos que comparten y deciden lo que quieren hacer se autorregulan.
El conocimiento hace que cuanto más capacidades se tienen más riqueza se genera. La gente con más años tiene capacidad para generar ideas y vamos compensando la fortaleza física con la gente joven. No queremos especialistas y si los buscamos es para que generen unos conocimientos. Queremos saber con quién queremos estar, y cómo hacer que funcionen los equipos: que funcionen por objetivos, que hagan que te ilusiones, que te hagan estar en tensión, pero una cosa es la tensión y otra el estrés, hay que estar a gusto, con las riendas de lo que estamos haciendo. Al final la innovación es el motor del proyecto y las personas se sienten cómodas cuando están innovando.
El 65% de los trabajadores indirectos no generan ningún valor, porque el sistema jerárquico está diciendo lo que hay que hacer y controlando para informar a los de arriba. Pero no generan oportunidades, ni crean ilusión, no animan.
Hay personas que se dedican a controlar por medio del poder, cuando el poder es miedo. En la tarea entonces sólo se usa la parte mecánica, sin la mente de las personas y en muchos casos los jóvenes están haciendo tareas sin aportar ideas, cuando se les pide un mínimo de estudios de maestros industriales. Están mucho más preparados que antes, pero siguen siendo obreros. Entonces lo que quieren es pelear por subir y tener un poco más de poder. Educamos a los jóvenes para tener un éxito personal, no a compartir un éxito.
No hacemos mejora continua, porque ésta ya se hacía en Japón hace 30 años y el resultado actual no es bueno. La formación: cuanta más mejor y si sirve para el proyecto en el que estamos mejor, e invertimos lo que haga falta. Consideramos formación-educación lo que hacemos fuera, pero la experiencia y decisiones que tomamos cada día dentro también cuenta. No hay que copiar a los demás para ser mejor porque con eso siempre serás un segundón. Hay que enterarse de lo que pasa para hacerlo mejor e innovar.
Nosotros hemos hecho cosas que no hace nadie. Tenemos ochenta equipos sin nadie que les controle. La vida del autocar tiene la participación del 90% de todas las personas. Nosotros decidimos si el mercado quiere el producto. Somos la fábrica de autocares que estamos en más países y menos gama de producto tenemos. Es una decisión totalmente en contra de todo lo que hemos visto, es una decisión tomada por nosotros y que de momento nos funciona. A nosotros nos copian las formas del autocar y nadie ha conseguido lo que nosotros. Pero el origen está en nosotros y todo el mundo lo sabe. Ir por delante tiene la ventaja de ser el primero y cuando hay personas que lo quieren y lo desean es más fácil.
Queremos que todas las personas que dirigen en Irizar sean líderes. El 30% de los trabajadores de Irizar han liderado ya equipos, como no sabemos si los líderes nacen o se hacen, y todos lo que estamos en Irizar ya hemos nacido, es mejor que los hagamos. Hay darles oportunidades para que lideren. Y las personas a las que se les da oportunidades consiguen lo que quieren. En siete años que llevamos trabajando en equipos sólo un equipo no ha conseguido lo que quería. Hicieron reuniones para averiguar porqué no lo habían conseguido. Y si lo consiguen una vez se sienten capaces de volverlo a hacer. Todo es posible si realmente queremos. En el servicio posventa es donde más problemas preveíamos. Pero nosotros a los problemas les llamamos oportunidades. Si uno tiene problemas tiene la oportunidad de solucionarlos. Si es algo serio creamos un equipo que se genera a partir de un objetivo a solucionar. Esto pasa cuando no estamos ahogados, porque si nos pasamos el día achicando agua hay que ir solucionando los problemas continuamente. Cuando no estamos preocupados por la economía del mes o del día, podemos caminar tranquilos hacia el futuro.
Las encuestas de satisfacción son muy favorables para nosotros. Y sobre todo la seguridad de empleo y futuro, ya que el 60% de las personas de Irizar están desde hace más de 2 años.
URL http://www.hispacoop.es/web/pdf/cuadernos2.pdf