Egun on, buenos días, bienvenido y bienvenida visitante. Hoy estábamos pensando en el futuro, en cómo queremos que sean nuestras relaciones con el mercado, tanto con los clientes como con los posibles clientes, incluido también el público que puede conocer nuestra existencia y, aunque nunca llegará a demandar nuestros productos o servicios, sin embargo puede llegar a hablar de nosotros o a formarse una imagen nuestra. La reflexión nos la ha inspirado no tanto nuestra propia realidad como el ¡bluf! que han hecho con esta crisis productos y mercados sobredimensionados.
Después de pensar, lo que hemos visto en el futuro son relaciones, relaciones con personas: personas-clientes, personas-público, etc., relaciones comerciales en este caso. La propuesta de Koldo Saratxaga: «Calidad · Servicio · Coste · Innovación» contiene los elementos principales de la relación que deseamos con el cliente.
Siempre existe el peligro de ser esclavizados por el cliente o de autoesclavizarnos a él: «No queremos ser esclavos del cliente, sino estar en CONTINUA RELACIÓN con él», declara Koldo.
Son unas palabras que han recogido Juan Carlos Alcaide e Izaskun Agirre en su estudio del caso Irizar:
«El marketing relacional, auténticamente relacional, lo barniza todo. “No queremos ser esclavos del cliente, sino estar en CONTINUA RELACION con él”, dice Koldo Saratxaga, cabeza de la empresa [IRIZAR]. Escuchar al cliente, construir su experiencia caso por caso, es su preocupación. Y el centro de la gestión. Se gestiona desde la comercialización, que está en el centro de todo.»
Esclavitud y relación son, pues, incompatibles. Los autores de este estudio hablan de marketing relacional, aunque sabemos que en Irizar y en Koldo Saratxaga no existe el término «marketing». José María Sainz de Vicuña, en su libro Innovar con éxito (página 168), en el que relata su participación en la creación del PB, así lo indica: «En IRIZAR no se oía la palabra marketing».
En este libro de José María Sainz de Vicuña, tiene el mayor interés el relato de su experiencia sobre la relación de Koldo Saratxaga con el producto y el mercado. Te lo ofrecemos íntegramente (está en las páginas 165 a 167), porque pensamos que te va a gustar leerlo, o más aún, tal vez hasta te resulte apasionante y estimulante esta innovación:
«Cuando Koldo Saratxaga nos reunió a los cuatro colaboradores (tres externos y uno interno) para entregamos su “carta a los reyes magos” —porque eso parecían los objetivos marcados para el nuevo autocar que teníamos que ayudar a crear— seguramente ocurrió lo mismo que dicen que ocurrió en septiembre de 1991 o en sepliembre de 1994, por citar sólo dos casos. Aunque quienes le conocen bien saben que era su estilo habitual.
Dicen que, en septiembre de 1991, apenas se hizo cargo de la gerencia de IRIZAR, la propuesta que hizo a la asamblea de trabajadores de la empresa —y que ésta le aprobó— fue pasar de unas pérdidas tan cuantiosas como las citadas anteriormente (una rentabilidad sobre ventas de -25,4% en 1991) a obtener una rentabilidad positiva del 15% (tres puntos porcentuales más que la banca en esos momentos), manteniendo 225 de los 286 puestos de trabajo.
Y cuentan que en septiembre de 1994, fiel a su estilo habitual, volvió a sorprender a todos en la asamblea de IRIZAR con una propuesta no menos ambiciosa: la orientación estratégica de la empresa para los próximos años que pretendía duplicar la producción diaria, con un incremento de tan sólo el 40% de la plantilla.
Pues bien, tres años más tarde sorprendería probablemente a más de uno en IRIZAR planteando sustituir el Century por un nuevo modelo que tenía que —y cito literalmente los objetivos que, en una hoja que todavía conservo como un tesoro, nos transmitió al equipo de proyecto Irizar PB XXI—:
• Conseguir un producto innovador.
• Capaz de satisfacer las necesidades del cliente dentro de 10 años.
• Que tuviera un tiempo de montaje en horas y un coste de material sensiblemente inferior (con respecto al Century).
• Que el prototipo estuviera acabado para octubre de 2000.
• Y que el lanzamiento en serie estuviera preparado para enero de 2001.
Aunque se pensara y quedara flotando en el ambiente, nadie preguntó: ¿Crees que seremos capaces? Su convicción, capacidad de comunicación y personalidad arrolladora no permitían la duda, por razonable que ésta fuera, a la luz de la situación de partida.
Conforme fueron pasando los días, no sólo asumimos dichos objetivos, sino que los integramos en nuestra propuesta de colaboración.»
La participación de todas las personas de Irizar para hacer el PB podemos leerla destacada en su web. En Innovar con éxito se anota que fue un factor especialmente decisivo en cuanto a la ingeniería del producto.
Hoy esta página empezó con la idea del estilo y la libertad porque es una idea desde la que Koldo comparte un Nuevo Estilo de Relaciones. La libertad no con el significado de dar libertad, puesto que un Nuevo Estilo de Relaciones no contiene la noción de jerarquía, sino, por el contrario, de responsabilidad. Partimos de la libertad, entonces. La libertad de un Nuevo Estilo de Relaciones podemos representarla en dos imágenes: como el desierto —de normas, orientaciones, soportes..., es decir, de rutas hechas: «soy partidario de dejar mucho desierto, mucho por explorar», afirma Koldo— y como fuente de la diversidad que hace crecer en riqueza al proyecto común.
En lugar de una página sobre libertad y estilo, nos vamos a crear un día con estas premisas, ya que casi todo el espacio de la página se lo ha llevado la innovación en la relación con el cliente.
Empezaremos por sentirnos libres y disfrutar con ello. Así esperamos encontrar las ideas que necesitamos para relacionarnos con nuestros clientes y prestarles el servicio que deseamos. La idea nos la han dado Juan Carlos Alcaide e Izaskun Agirre, al decir que Koldo era la cabeza de Irizar y a renglón seguido despliegan un espíritu de relaciones con el cliente por parte de Koldo que tiene mucho que ver con las tripas, además de con la cabeza, con valores como escuchar a las personas, conocer sus necesidades particulares, desarrollar con creatividad una respuesta específica... Y la idea de disfrutar nos la ha recordado la experiencia de José María Sainz de Vicuña.
Nos vamos a disfrutar, pues. Te deseamos lo mismo.
