El fin de semana nos suele traer más tiempo para dedicar a la familia, a los amigos, a arreglos en casa, a despejar estanterías, a practicar aficiones... también para disfrutar de algún rato de soledad. Cambiamos de actividad y las energías que conseguimos favorecen después nuestro trabajo. Es una sencilla experiencia al alcance de todas las personas. Nos dice que nuestro estado físico, mental y emocional tiene importancia en cómo desempeñamos la actividad de cada día, y también nos hace patente la influencia mutua entre el estado físico y el ánimo.
Como todos los días, antes de llegar a esta página hemos hecho una excursión por la Red leyendo periódicos, blogs, comentarios, revistas... en realidad, «escuchando» a personas. Todo un mundo de acontecimientos, sentimientos, propósitos, actitudes, experiencias, conocimientos, etc. Hoy nos han llamado la atención los ánimos emprendedores de pequeños empresarios, entre ellos las empresarias protagonistas de los «Encuentros Aspegi», organizados por las asociación de este nombre: Aspegi, Asociación de Mujeres Profesionales y Empresarias de Gipuzkoa. Su propósito es intercambiar experiencias y fomentar más la conexión y la relación entre sí con el propósito de facilitarse mutuamente el afrontar con éxito las dificultades.
También hemos visto unos cuantos titulares que hablan de desorientación entre las empresas. Son parecidos a éste que publica El Economista: «¿Su pyme necesita un cambio de rumbo? Sepa cómo no perder el norte».
Ya sea por la crisis económica o por cualquier otra dificultad, por el deseo de mejorar, de ver afianzada una actividad y encaminada al futuro, personas y organizaciones empresariales emprenden a menudo la búsqueda de una herramienta de gestión, un curso, un asesoramiento, etc. que les dé las respuestas que desean, en suma, que les conduzca al éxito que les gustaría alcanzar.
Todo ello nos ha llevado a querer compartir en nuestra página de hoy dos rasgos del modelo Saratxaga. Son sencillos de comprender, como sencilla de entender es la orientación al largo plazo, al futuro, que hemos compartido ayer y anteayer, y son vitales para una organización empresarial. Tal vez te inspiren alguna reflexión o acción, al igual que mueven a las personas y organizaciones que se apoyan en ellas. A nosotros nos inspiran todos los días, porque la clave está en practicarlas (como todo, ¿verdad?), de manera que nos ayudamos a ser constantes en la práctica recordándolas y pensando en lo que hacemos.
Empecemos por otro sencillo argumento de sentido común: para saber si una decisión es buena, antes debemos saber cuál es la meta que perseguimos, así sabremos si esa decisión nos acerca o no a ella. «Si no sabes adónde vas, ningún camino te llevará allí», es la conocida frase que nos recuerda Koldo Saratxaga en su escrito «La empresa participativa». Esta meta nadie puede elegirla por nosotros, es el reto que nosotros asumimos personalmente valorando nuestras circunstancias y a nosotros mismos.
Como modelo de gestión, el modelo Saratxaga nos plantea muy claramente el norte de una organización empresarial, la meta de su actividad:
«No olvidemos que el fin del proceso es la entrega del producto o servicio al cliente, con todo lo que comporta, y que, por tanto, es necesario que todas las personas que forman parte de la actividad tengan la misma visión, la misma ilusión de que eso se cumpla. Por ello, considero que quien lidera el proyecto debe tener claro que si logra esto, ha logrado integrar al cliente y así estará en la línea clara del éxito.»
La orientación al cliente es la propia de las organizaciones con el NER, Nuevo Estilo de Relaciones. En torno al cliente se desarrolla toda la actividad, por lo que la validez de las decisiones y recursos la indica también el cliente. Es posible que utilicemos muy bien un novedoso recurso, pero si con ello no hemos conseguido dar al cliente el servicio que desea, entonces ese recurso no ha servido, no ha sido eficaz ni eficiente. Tal vez nos haya enseñado algo, pero no ha logrado situarnos en el camino del futuro, de tener un futuro. Como en el caso de las metas, también somos nosotros quienes hemos de elegir cómo servir a nuestro cliente y atrevernos a decidir y a elegir aquello que le dará la mejor atención. Así nos lo explica Koldo Saratxaga:
«Yo soy anti procesos y anti procedimientos, porque si a alguien se le dice qué tiene que hacer y cómo, no piensa. Se emplea sólo su parte física y matamos su creatividad. Si en las organizaciones creamos mapas y carreteras estamos diciendo que, por narices, hay que ir por ellas. Es cuestión de ver las señales y cumplirlas, no se deja espacio a la creatividad. Yo soy partidario de dejar mucho desierto, mucho por explorar, lo que diferencia a las personas de las máquinas, entre otras cosas, es su capacidad creativa. Yo planteo que los proyectos se basan en las personas, no en los procesos ni en los procedimientos.»
En una organización orientada al cliente todas las personas cuentan para conseguir esta meta. Satisfacer al cliente es cosa de todas las personas en la organización, no de unas pocas, sino de todas. La responsabilidad del resultado pertenece también a todas las personas. Como puedes ver, la orientación al cliente, compartida y responsable, es un elección de largo plazo, un compromiso como para todo la vida de una organización.
Hoy nosotros antes de hacer esta página hemos estado pensando y leyendo en torno a todo esto, en especial cosas acerca de responsabilidad, tan ligada a la constancia en el trabajo que es necesaria para el éxito del mismo. Entre las cosas que hemos leído, hemos encontrado una narración de una experiencia escrita por un profesional del marketing, llamado Joe Vitale. Relata una técnica mística de sanación, obra del doctor Len. Al margen del crédito que podamos dar a la sanación de este género, te invitamos a leerlo con atención a la idea de responsabilidad como relación con las personas y los acontecimientos, no tanto como sentimiento creador de culpa o control.
Nos ha parecido una visión de la responsabilidad muy fecunda para cada persona en una organización empresarial, aunque, como podrás comprobar, llevada al extremo. En cualquier caso, nos sirve para abrir más los ojos a la realidad y preguntarnos por las consecuencias de nuestras acciones y por nuestros sentimientos de relación con el entorno.
Puedes leer el relato aquí. Se titula «El amor cura. Ho'oponopono».
