Buenos días, amig@s, egun on. Nuestro tema de hoy afecta a lo más vivo de la mayor parte de las organizaciones empresariales: los clientes y los proveedores, esa realidad que tanto ha adelgazado durante los últimos tres años. ¿Se cumple en este caso la creencia popular de que cuando perdemos algo nos damos cuenta de lo que vale? Perder no en el sentido de perder, sino del adelgazamiento mencionado. En muchos casos, la respuesta a la pregunta posiblemente sea «no», debido a la gran preocupación con la que se está viviendo esta circunstancia y que no permite tomar la distancia adecuada. En el lado contrario, lo que sí puede haber engrosado en tres años de crisis es nuestra piel para afrontar estas y otras preocupaciones y presiones; la «piel de elefante» será en este momento uno de los frutos más extendidos de esta crisis galopante.
Al tratar de este elemento del Nuevo Estilo de Relaciones (NER) que es «clientes y proveedores integrados», nos vienen a la mente en un día como hoy dos aspectos para compartir con las personas que nos visiten y lean.
El primero de ellos que el Nuevo Estilo de Relaciones es un estilo basado en las personas, en las de dentro de la organización y en las que están en el exterior, entre ellas, los clientes y proveedores. Y como esto no se queda en declaración de intenciones, es decir, en palabras sin cumplir y por cumplir, ni en frases decorativas, ¿en qué se nota que el NER es un proyecto basado en las personas clientes y en las personas proveedores? Como nuestro título indica, esto se nota o es realidad porque clientes y proveedores están «integrados» en el proyecto común, en el compromiso y esfuerzo que es interés de todos, a la manera diversa de cada persona.
La integración de unos y otros es fruto de un camino recorrido por las dos partes: por quienes se encuentran en el interior de la organización y por quienes se encuentran en el exterior. En el caso de los proveedores, el Nuevo Estilo de Relaciones se preocupa específicamente de lograr su integración a través del Equipo de Relación con los Proveedores que describe así Oscar García en su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder:
«La responsabilidad principal de este equipo consiste en relacionarse con los proveedores para lograr la mejor calidad, servicio, coste e innovación. Se pretende romper la relación de sumisión a la que han sido sometidos los proveedores durante el último siglo; a cambio, se sustituye por una relación de cooperación presidida por los principios de transparencia y confianza, con la que se logre su máxima integración y, por tanto, conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.»
En cuanto a la relación con los clientes, encontramos una de las innovaciones más radicales en el nivel organizativo, que comienza por el lugar poco convencional en el que se sitúan los llamados comerciales. También lo expone Oscar en su libro de forma tan ilustrativa que directamente podemos lanzarnos a la práctica de esta propuesta. Así describe al Equipo de Satisfacción de Clientes (ESC):
«Integrado por unas tres personas, este equipo no solo se responsabiliza de la relación con los clientes: confeccionar las ofertas, visitarles…, sino que extiende dicha responsabilidad hasta el cobro del pedido. Por lo tanto, supervisa y vela por el cumplimiento de lo pactado con el cliente durante todo el proceso de fabricación. Para ello, asisten a las diferentes reuniones celebradas en la organización, en las que hacen valer los intereses de los clientes. Si, por ejemplo, el equipo de compromiso está decidiendo lo que se va a producir la siguiente semana y el representante del ESC no está de acuerdo con ello, lo tendría que comunicar y presentar la propuesta que considerara oportuna. Esto no quiere decir que siempre se vaya a acordar lo que decida el ESC, sino que se tiene que debatir todo lo que sea necesario y analizar diferentes propuestas y alternativas hasta alcanzar el planteamiento que mejor satisfaga los intereses de la organización. Así mismo, el ESC tiene la obligación de ofrecer a los clientes solo aquellas condiciones acordadas y negociadas con los diferentes equipos.»
La innovación no termina aquí pues además el NER cuenta con un papel principal por parte de las personas que el modelo jerárquico denomina «directos», desarrollado a través de los Equipos Línea Cliente (ELC), aunque no es el único papel decisivo que desempeñan las personas trabajadores directos. Así lo describe Oscar:
«Son equipos autónomos compuestos por personas directas, antes llamadas «obreros», que se responsabilizan de responder en calidad, servicio y coste a las necesidades de los clientes. Estos equipos se autogestionan, sin interferencias de encargados ni de mandos intermedios, para producir aquello acordado en la reunión de compromiso. Cada equipo nombra un líder, que es quien representa a dicho equipo en las relaciones con los otros equipos, y viceversa. No tiene poder respecto a los integrantes del equipo y debe compaginar esta responsabilidad con su labor cotidiana. Su nivel salarial es idéntico al resto de compañeros y, generalmente, dicho papel suele ser rotativo entre los mismos.»
Os deseamos muy buen día, amigas y amigos. Si al menos a una persona le han servido estas reflexiones, el egunero de K2K emocionando habrá valido la pena.
