En el mundo empresarial tenemos relaciones con: las personas en el ámbito interno, los colaboradores externos, los clientes y la sociedad en general. Y, por muchas tecnologías de las que dispongamos, sólo unas adecuadas relaciones humanas entre todos ellos contribuyen al mayor éxito en el tiempo.
Egun on y muy feliz miércoles! Hoy empezamos, como ves, desafiando a la tecnología punta y a los medios técnicos en vanguardia. La semana pasada, uno de nuestros eguneros estaba dedicado a la innovación, a la libertad organizativa que consigue el nuevo estilo de relaciones para que todos los átomos de una organización sean innovadores, y no sólo el área técnica y la tecnológica. Libertad en la organización o, lo que es lo mismo, libertad en las personas que, al unirse, «crean» una organización y, entre todas, pasan a «ser» la propia organización.
La idea del nuevo estilo de relaciones que compartimos hoy nos hace pensar otra vez en que las personas son la base de un proyecto, empresarial y de todo otro tipo. Tanto las máquinas como los demás recursos materiales, edificios, fondos financieros, etc., son materia inerte, y quienes deciden, administran, aplican, inventan, etc. siguen siendo lo más importante en la empresa, lo que constituye su aliento vital y su alma: sus personas.
En todas partes hay personas, todo proyecto empieza gracias a una persona al menos. Por eso estás viendo que el cambio organizativo que propone K2K emocionando es asumido por organizaciones tan diversas en tamaño, actividad y trayectoria. Todas tienen en común ser proyectos compartidos por personas.
Pero no solamente somos personas los integrantes de la organización, también trabajamos para personas, a quienes nos referimos como «clientes», igual que nosotros que les servimos somos «organización». Si somos personas y vemos personas a nuestro alrededor, hay decisiones y actuaciones coherentes con ello; por ejemplo, esto que detalla Koldo en su libro sobre el nuevo estilo de relaciones:
Necesitamos crear entornos en los que se comparta y respete la verdad. No tendremos un buen ambiente laboral si no consideramos y respetamos a sus participantes. Una buena relación yo-tú se consigue diciendo la verdad sobre lo que se está haciendo. Y esto debe hacerse tanto con los compañeros como con los clientes y los proveedores.
La verdad es el fundamento de la confianza y la confianza resulta indispensable para que las actividades interpersonales sean realmente efectivas.
Este programa representa un cambio radical respecto a lo que es usual y ¡qué diferente sería la relación cliente-organización, organización cliente! Se parecería a una relación de años como esta que nos recuerda Koldo:
El cliente es un bien al que hay que cuidar. Diría más: mimar. Cada vez son menos los clientes basados en las relaciones de amistad o de años. En la confianza sí, pero en la confianza de que se cumplirá lo acordado.
Mimar al cliente... aunque no sepamos qué es, o cómo hacerlo en concreto, seguramente a todos nos suena a tener clientes satisfechos con los que mantener una relación larga y de evolución para ambas partes.
¿Cómo se mima al cliente en el nuevo estilo de relaciones? En algún egunero hemos recordado la idea de Koldo Saratxaga que gusta a los estudiosos del marketing empresarial: no queremos ser esclavos del cliente, sino estar en continua relación con él.
Ya ves cómo se va conduciendo el tema: con personas y relaciones. Más en concreto, la propuesta a continuación puede servir para cuidar el gran bien que es cada cliente, en el entorno de dificultad en el que nos encontramos actualmente y continuaremos estando; también la estamos leyendo en Un nuevo estilo de relaciones. Para el cambio organizacional pendiente:
El siglo XXI nos está llevando a otro tipo de escenarios. Por tanto, las relaciones de siempre, en los entornos de siempre, con los estilos de siempre, no son el futuro.
Necesitamos ampliar nuestro campo de acción, necesitamos personas con más experiencias y conocimientos internos, con una relación mucho más transversal con el total de nuestra organización, con una visión de conjunto del proyecto global, con un sentimiento de pertenencia al conjunto y no a un departamento aislado, y que sientan la necesidad de la ayuda de las demás personas para lograr la fidelidad del cliente como objetivo final.
Esto es lo que llamaría integrar al cliente: hacer que el conjunto de la organización, el máximo posible de personas, se sienta parte activa, se sienta necesaria para la satisfacción del cliente.
Una propuesta refrescante y con bastantes dosis de sorpresa, pues en lugar de seguir la ruta común de atraer al cliente a la organización —con lo que la organización se colocaría en el centro de gravedad—, lo que propone el NER es el camino inverso: acercar la organización al cliente. El camino de abrir los ojos para ver que al final del trabajo hay otras personas que a las que les va a servir para sus metas el resultado de nuestro esfuerzo, ilusiones, experiencia, superación...
