Hoy nos hemos dado una vuelta por la blogosfera y traemos para nuestra página unas reflexiones de tres personas, tres comentaristas del post titulado «Koldo Saratxaga, un modelo de gestión» en el blog Juan Sobejano. El post glosa la entrevista con Koldo publicada en la contra de El País, el 10 de enero de 2008, aunque tanto el post como los comentarios se escriben en la última semana de agosto de 2008. La idea de «servicio» es la que tiene mayor peso en cuanto se dice aquí, esa idea y la intención de seguir conectados a Koldo.
Todas estas reflexiones, más bien espontáneas y conectadas con un nivel emocional, sirven hoy para conectar con un momento de pensar en pensar y de notar qué sentimos. Son una imagen de las ideas de Koldo a través de cuatro personas diferentes, unidas por una lectura común de estas ideas.
Ya que el objetivo del blogger, Juan Sobejano, es reseñar esta entrevista de Koldo, encontramos que es sobrio para exponer sus reflexiones. Sin embargo, sí expresa algunas:
«Como siempre, mis lecturas suelen ser caóticas y gobernadas, si se puede decir así, por los impulsos más que por la razón. Sin embargo leer sobre Saratxaga tiene la ventaja de que casi cada frase lleva una idea interesante.
Hay que señalar que Saratxaga ha desarrollado su vida profesional en empresas industriales, pero creo que sus ideas son perfectamente asumibles por el sector turístico.
Me parece fundamental la idea de mentalidad de servicio en las empresas turísticas y no olvidar nunca quién es el objetivo de nuestro trabajo: no los jefes, sino los clientes.»
Los tres autores de los comentarios, Aprendiz de turista, Oriol Miralbell y Manuel Colmenero, llegan al post para compartir también alguna experiencia, lo que piensan o les sugiere.
Aprendizdeturista quiere llevar a la práctica junto con otras personas las ideas de Koldo:
«Lástima que los “Koldo” se puedan contar con los dedos de una mano… conocí de esta persona mediante una contra de El País y a partir de ahí esta entre “mis lecturas”. A ver si entre todos somos capaces de aplicar alguna cosa de lo que habla. »
Oriol Miralbell piensa sobre todo en la cima de la pirámide, lugar donde considera que nacen muchos obstáculos, y en la necesidad de extender desde ella la realidad del servicio al cliente externo e interno:
«Gracias por la mención a Koldo y por referenciar sus afirmaciones. En mi vida profesional he comprobado que lo que él dice no todos lo comparten. Sin embargo yo estoy totalmente de acuerdo con Koldo Saratxaga. Lo que también creo es que la manera o el estilo de dirección que propone no depende sólo de la formación si no de la manera como las personas entienden las relaciones humanas. Hay quien cree en las jerarquías impuestas (no ganándose el respeto por la misma autoridad de las propias decisiones y por predicar con el ejemplo) y también hay quien se defiende de sus trabajadores por qué pretende esconder sus inseguridades y la poca cualificación para el puesto.
Si todos los jefes o directivos tuviesen que aplicar esta filosofía de “La transparencia, la apertura en una empresa, tiene que ser total” deberían dimitir, quizás, más de la mitad de ellos por incapacidad en saber llevarlo a cabo o porqué si no cuando sus trabajadores descubriesen su ignorancia se montaría un pollo que haría quebrar la empresa.
Otra afirmación de peso es aquella donde dice: La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas, sino una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien. Cuántos directivos confunden los destinatarios de sus servicios? Los pelotas, piensan que se deben al presidente del Consejo de administración, y de hecho acostumbra a ser así, puesto que éste los acaba usando para sus intereses aunque la empresa no vaya todo lo bien que debiera.
En un curso de formación sobre estrategias de dirección de personal me enseñaron que el personal también es el destinatario de parte del tiempo que el directivo dedica a la empresa y que debe ser consciente que si no presta estos servicios de dirección, orientación, tutela y control del personal, esto afecta negativamente al rendimiento del mismo.»
Y en cuarto lugar, Manuel Colmenero está de acuerdo en que el modelo Saratxaga es aplicable al sector del turismo, otra idea que habremos leído seguramente en referencia a otros diversos sectores:
«Querido amigo yo tambien supe de Koldo gracias a El País, desde entonces intento seguir sus pasos. Personas con esa capacidad me merecen toda mi admiración.
Estoy convencido de que todo lo que dice puede ser aplicado al turismo. A veces he tenido la extraña sensación de que nuestro sector se siente al margen de otros procesos industriales y te aseguro que cuando conoces a unos cuantos ingenieros industriales te das cuenta que todo es parametrizable y mejorable si utilizas métodos racionales.
No somos ningún bicho raro ¡¡¡¡
Quizás lo que nos falte es asumir que necesitamos de procedimentar todos nuestros procesos como la gran industria ya lo ha hecho. Quizás esta sea la diferencia entre gestores y empresarios de la que hablamos con Alfonso Castellanos en su blog Viajes y Bits ¡¡¡
Nuestro sector ha tenido la suerte de que hasta la fecha nos venían a comprar, ahora que parece que la demanda ha cambiado ha llegado el momento de que los propietarios de muchos establecimientos se conviertan en estrategas, que analicen el mercado, escuchen al cliente, marquen estrategias y actúen de acuerdo a esas directrices.
Verás como entonces apostaran por la formación, atenderán a sus clientes internos, pensaran mas en términos de marketing y no en términos de gestión, ya se sabe el día a día nos roba tiempo para pensar… en el largo plazo.»
Es posible que todo esto, en el fondo y en la forma, nos recuerde lo que con tanto énfasis nos transmite Koldo desde Un nuevo estilo de relaciones para el cambio organizacional pendiente - Harreman-estilo berri bat egiteko dagoen organizazioen aldaketarako, que en las organizaciones:
«Tenéis un montón de cerebros, de corazones, de entrañas dispuestos a disfrutar y crear.
¡¡¡¡Dadles espacios, dejadles soñar!!!!
Garun, bihotz eta errai ugari dituzue, gozatzeko eta sortzeko prest.
Emaizkiezue espazioak, utz iezaiezue amets egiten!!!!»
