«El cliente, en mi experiencia, es un grave desconocido en las organizaciones. Nosotros tenemos claro que la organización tiene que estar basada en las personas con una clara visión global hacia el cliente. Sin embargo, el organigrama de poderes que hoy funciona en las “empresas”, que por cierto es de origen militar y está diseñado en 1913, no facilita la visión global para nada y son muy pocas las personas que salen del entorno productivo. Seguimos en la época del hacer y no del pensar y sentir.
Debemos cambiar nuestro pensamiento sobre cómo deben ser las organizaciones para de esta forma iniciar un cambio de visión de la realidad y del futuro a crear. De esta forma también cambiamos nuestras actitudes, nuestro comportamiento y nuestra manera de relacionarnos con los demás. Todo esto requiere esfuerzos ya que es necesario salir de las zonas de comodidad donde nos hemos asentado en esta sociedad de los últimos años.»
Koldo Saratxaga. Mayo 2009 Maiatza
En busca del futuro, hoy nos hemos encontrado con este mensaje de Koldo Saratxaga. Forma parte de un escrito más amplio cuyas ideas principales ya han sido adelantadas en la entrevista «Hay que salir de la comodidad».
Cuanto expone Koldo Saratxaga es de la máxima actualidad y dos meses después de esta entrevista, volvemos a leerla y seguimos sacándole jugo. Y aquí estamos compartiendo contigo esta actualidad, que te presentamos con nuestras palabras, con la ilusión de que te sirva.
Las frases de Koldo nos han encontrado en un momento en el que estábamos pensando en lo que nos decía ayer una persona de una organización: «Esto no puede seguir así». Le dimos la razón: «Sí, hay que cambiar». Pero la respuesta de esta persona fue un gesto de extrañeza: «¿Cambiar? Pero ¿qué? ¿Cómo?». Por lo visto, la frase «esto no puede seguir así» pretendía expresar queja pero sin referencia a otro horizonte posible, con falta de esperanza y con resignación.
Esta persona, con el ánimo desilusionado ante el trabajo y por las relaciones enrarecidas, nos lleva a darnos cuenta de que las razones de Koldo que compartimos hoy nos pueden hacer evolucionar y sacarnos del «atolladero» emocional, organizacional, laboral y de los demás atolladeros con ellos relacionados.
Trabajar mirando al cliente resulta a primera vista mucho más gratificante que mirarnos el ombligo y mirar al jefe como el centro del universo. También parece lógico que sea más eficiente orientar los esfuerzos a los clientes que orientarlos al jefe; además de eficiente, tiene el valor añadido de servir para crear futuro.
¿Cómo se pasa a mirar al cliente? Acabamos de leerlo:
«Debemos cambiar nuestro pensamiento sobre cómo deben ser las organizaciones para de esta forma iniciar un cambio de visión de la realidad y del futuro a crear.»
En la línea que indica Koldo Saratxaga, el futuro y el largo plazo, están caminando las empresas más avanzadas en gestión. Hace pocos días, la empresa Red Eléctrica de España (REE) ha recibido el Sello Excelencia Europea +500, dedicado a reconocer aquellos modos de gestionar más avanzados y orientados a satisfacer a todos los grupos de interés de una empresa. Con este motivo, la revista Intelligence and Capital News Report publica una entrevista con Antonio Calvo, director de Reputación Corporativa y Relaciones Institucionales de REE. Y en ella leemos lo siguiente:
«Calvo reniega de la postura tradicional de las compañías que buscan sólo el beneficio puro y duro y aboga por la creación de valor a largo plazo: “Según el premio Nobel de economía Milton Friedman, la empresa no tenía otra responsabilidad que la de procurar el máximo beneficio posible y repartirlo entre sus accionistas. Este enfoque netamente financiero pone su principal atención en el cuidado de los accionistas. Sin embargo, la responsabilidad corporativa exige gobernar de forma equilibrada los intereses de los distintos grupos de interés, no pensar solo en los accionistas, ni solo en los accionistas de hoy. La responsabilidad corporativa aparece en la generación del beneficio, no una vez conseguido éste, por lo que el comportamiento responsable de la empresa no es incompatible con la creación de valor. La adopción por parte de la empresa de criterios de responsabilidad corporativa, sacrificando los beneficios inmediatos a cambio de maximizar el valor en el largo plazo, le permite distribuir el valor creado entre todos los grupos de interés, no solamente los accionistas. Y, además, incrementa su perdurabilidad.”»
El «comportamiento responsable», como lo nombra Antonio Calvo, piensa en maximizar el valor en el largo plazo, lo que puede suponer en algún momento el sacrificio de beneficios inmediatos. Su propuesta está enfocada, sin embargo, a las decisiones empresariales de alto nivel, al «gobierno» de la empresa.
Pero el futuro no lo conocemos, nadie puede conocerlo, y tampoco podemos conocer tal como nos gustaría lo que va a demandar el cliente mañana y pasado mañana y al otro día.
Por otro lado, aunque el gobierno empresarial sea muy bueno, ¿no resulta ineficiente desestimar las posibilidades de tirar del carro que tienen la mayoría de las personas de la empresa, y en cambio contar con ellas como la carga que hay que arrastrar?
Además, si orientamos la organización al cliente y todo nuestro empeño está en servirle, ¿no es lo adecuado pensar que un reto tan ambicioso requiere todas las energías de una organización empresarial, como mínimo?
Podemos pensar que si una persona que no es un directivo comparte el reto de satisfacer al cliente, necesitará libertad para poder asumir el reto, también información... Si escuchas a Koldo en su charla en Bizkaia Creaktiva, le oirás hablar de todo esto, empezando por el desafío de vivir en un mundo que cambia continuamente y muy rápido. Estos son unos apuntes que hemos tomado:
Para un futuro cambiante y desconocido, nos estamos preparando con un sistema educativo de hace 100 años, el sistema de la tarea predeterminada y de los objetivos. Y estoy hablando de creatividad, porque es lo primero para el futuro. Hay que aprender también en los años jóvenes a hablar en público, a intercambiar opiniones.
A este mundo le asusta la libertad, por eso se habla de seguridad y no de paz.
Necesitamos proyectos basados en las personas y el principal obstáculo para no hacerlo es el miedo a la transparencia, a la confianza
Necesitamos trabajo en equipo. Somos una joya, somos diamantes, pero no somos perfectos. Si nos unimos, el talento crece exponencialmente, nos complementamos, pero con ilusión y creyendo en las personas. El trabajo en equipo es vital.
Hay que sembrar todos los días, aprender algo, compartir, tener visión de futuro, estar motivados, con ilusión.
Hay que tener una incertidumbre que nos haga creativos.
En la Fundación Factor Humá, cuya creación impulsó la ex-directora de Renfe Mercé Sala, están pendientes de Koldo y de sus libros, de dar noticias de ellos y recoger reseñas sobre los mismos. Se observa alguna proximidad entre ideas de Mercé Sala e ideas de Koldo Saratxaga. Por ejemplo, en la idea clave de orientar la organización al cliente, sobre la que Mercé Sala exponía esta apreciación en su libro De la jerarquía a la responsabilidad (2000):
«Las organizaciones basadas en la responsabilidad actúan sumando e integrando todas las informaciones que todos sus trabajadores obtienen y recogen de sus clientes. Las estrategias empresariales y las decisiones se adoptan teniendo en cuenta dicha información, y corresponde a los directivos ordenarla, analizarla y darle coherencia y, en definitiva, dirigir. La organización ya no se basa en el típico “ordeno y mando”.»
Mercé Sala afirma en este libro que su modelo de gestión es aquel en el que se pasa de la gestión al liderazgo. Con Koldo Saratxaga se avanza porque el liderazgo se extiende (por eso ahora a veces algunas personas al presentarle en público dicen que es un «gurú del empowerment»), pero también se avanza porque lleva la gestión de la empresa a un terreno inédito en la realidad: el estilo de las relaciones. Hoy compartimos contigo nuestra ilusión por Un Nuevo Estilo de Relaciones con los clientes, de modo que te invitamos a revolucionar tu organización para entusiasmar al cliente, como nos propone Koldo Saratxaga.
